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Politique de confidentialité

En vigueur à compter du 30 October 2026 · VOCA (vocasolutions.com)

VOCA (« VOCA », « nous ») est un service exploité par VOCA Solutions AB, Barkerivägen 20, Saltsjö-Boo, Suède. Cette politique décrit comment nous collectons, utilisons et protégeons les données personnelles lorsque vous utilisez vocasolutions.com et les canaux de communication que VOCA gère pour le compte de ses clients (chat web, téléphone/voix, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, SMS et e-mail).

Notre rôle. VOCA fournit un assistant IA qui gère les conversations entrantes pour des entreprises (par exemple des restaurants) et les transforme en réservations. Lorsqu’un visiteur écrit ou appelle une entreprise connectée, VOCA traite les données en qualité de sous-traitant pour cette entreprise (responsable du traitement). Pour les visiteurs de vocasolutions.com et nos clients directs, VOCA est responsable du traitement. VOCA est aussi responsable indépendant du traitement des données de conversation et d’exploitation pseudonymisées, dans la mesure limitée décrite à la section 2.

1. Données que nous traitons

2. Utilisation des données

Pour les entreprises connectées, les données servent à fournir le service : répondre aux messages, effectuer et gérer les réservations, transférer les appels au personnel si nécessaire, envoyer des confirmations et, pour le compte de l’entreprise, envoyer des rappels et d’autres messages dans le dossier ainsi que des offres à ceux qui y ont consenti ou ne s’y sont pas opposés. Vous pouvez toujours vous opposer aux offres, par exemple en répondant STOP ou en utilisant le lien du message. Pour l’exploitation, le dépannage et l’amélioration du service, VOCA utilise en outre, pour son propre compte comme responsable du traitement et sur la base de notre intérêt légitime, des données pseudonymisées sur les conversations et l’utilisation. Les données identifiables ne sont alors utilisées que pour l’entreprise que vous avez contactée, et les statistiques qui quittent le service sont anonymisées et agrégées. Pour les appels vers nos lignes de démonstration et de vente, la section ci-dessous s’applique également. Nous n’utilisons pas vos messages pour entraîner des modèles IA généraux et ne vendons pas le contenu des conversations. Pour les coordonnées d’entreprises, la section 6 s’applique également.

La mémoire de l’assistant

Si vous avez déjà contacté une entreprise connectée, l’assistant peut s’en souvenir. À la fin d’une conversation, notre IA rédige une courte note : ce que vous vouliez, ce qui s’est passé, ce qui reste en suspens et les informations durables utiles la prochaine fois, par exemple une préférence de table ou le véhicule que vous avez en révision. La note appartient à l’entreprise que vous avez contactée et peut être utilisée dans tous ses établissements et sur tous ses canaux. La prochaine fois que vous la contactez, l’assistant lit la note, peut vous saluer par votre prénom et vous demande votre accord avant d’utiliser un souvenir.

Les données de santé, par exemple les allergies, ne sont conservées que si vous les avez données vous-même et avez accepté qu’elles soient conservées. Elles ne sont jamais utilisées lors d’appels téléphoniques ou par SMS, car un numéro peut être usurpé. Un e-mail dont l’expéditeur ne peut pas être vérifié ne donne accès à aucune mémoire. Les notes sont rédigées par la même voie d’IA que nos réponses (section 6) et ne servent pas à entraîner des modèles d’IA.

L’entreprise est responsable du traitement et VOCA est sous-traitant. Les notes sont conservées 12 mois au plus et jamais plus longtemps que la durée de conservation de l’entreprise. L’entreprise peut désactiver la mémoire. Vous pouvez vous opposer à la mémoire et demander sa suppression (section 10). Si votre contact est supprimé, la mémoire l’est aussi.

Lignes de démonstration et commerciales de VOCA

Lorsque vous appelez une ligne de démonstration ou commerciale de VOCA, notre assistante IA répond. Les lignes de démonstration montrent comment l’assistante peut aider une entreprise fictive. Sur la ligne commerciale, elle répond pour VOCA. L’appel est transcrit. Pour notre liste de suivi, nous conservons le numéro présenté par l’opérateur, la date et l’heure, la ligne appelée, la durée et le déroulement de l’appel, par exemple une demande ou une interruption. La liste de suivi couvre toutes nos démonstrations téléphoniques pour les entreprises, sauf celles de restaurants. Les appels aux entreprises de nos clients sont également exclus de cette liste. Pour les lignes de démonstration et commerciales qui n’étaient pas incluses auparavant, nous utilisons uniquement les nouveaux appels après la publication de cette information et le début de la collecte élargie. Les appels antérieurs de ces lignes ne sont pas ajoutés à la liste.

VOCA est responsable de ce suivi. Nous utilisons les données pour évaluer si VOCA convient à votre entreprise et pour vous appeler au sujet de notre service. La base juridique est notre intérêt légitime. Des règles et un modèle IA évaluent l’appel. Les informations que vous donnez sur votre propre entreprise ont le plus de poids. Une réservation fictive auprès de l’entreprise de démonstration ne confirme pas un lien avec une entreprise. La qualité de l’appel est évaluée séparément. L’évaluation aide l’équipe commerciale à choisir qui contacter en premier. Une personne examine les informations et décide de la suite. Nous pouvons vérifier le lien avec une entreprise dans des sources professionnelles publiques. Après examen et validation du contact par une personne, nous pouvons transmettre à HubSpot les informations confirmées sur votre entreprise, votre nom, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail. Les coordonnées peuvent aussi être transférées entre HubSpot et Apollo par notre connexion CRM. Avec votre accord, nous pouvons envoyer par Apollo une série limitée d’e-mails concernant la réservation ou le suivi d’une démonstration manquée. La série s’arrête lorsque vous répondez, lorsque nous enregistrons une réservation, lorsque vous refusez, lorsque les e-mails ne peuvent pas être remis ou lorsque la série est terminée. Nous n’envoyons ni audio ni transcriptions complètes des appels de démonstration à HubSpot ou à Apollo. Vous pouvez vous opposer à tout autre contact commercial à tout moment, pendant l’appel, lorsque nous vous rappelons, ou à herman@vocasolutions.com. Nous arrêtons alors le suivi.

Nos notifications internes dans Slack contiennent de brèves informations sur l’appel pour notre équipe commerciale. Votre numéro peut y apparaître lorsqu’il est nécessaire pour vous rappeler. Votre numéro n’est jamais envoyé à Meta, ni en clair ni sous forme codée. Nous pouvons signaler à Meta que l’appel a eu lieu uniquement lorsqu’un appel à une ligne publicitaire correspond sans ambiguïté à un seul clic sur le numéro de notre page publicitaire et que vous avez accepté les cookies marketing. Nous utilisons alors uniquement les identifiants de clic et de navigateur définis par Meta ainsi que le nom technique de votre navigateur (user agent), afin de montrer nos publicités à des entreprises similaires. Les autres appels de démonstration et commerciaux ne sont pas signalés à Meta. Nous n’envoyons jamais d’audio ni de transcriptions complètes à Slack ou Meta.

Les données de la liste d’appels sont supprimées dans les 35 jours. Si nous avons échangé avec vous au sujet de VOCA ou examiné et qualifié le contact pour la vente, les données commerciales sont conservées au maximum 12 mois après la dernière activité commerciale. Une modification courante des coordonnées ne prolonge pas ce délai. Si vous vous opposez à tout autre contact commercial, nous conservons une marque d’opposition codée, sans numéro ni nom, afin que votre choix reste effectif. La transcription elle-même suit la durée de conservation de l’historique des conversations de l’entreprise de démonstration. Vous pouvez demander l’accès, la rectification ou l’effacement conformément à la section 10.

Appels d'essai sur vocasolutions.com/start

Lorsque vous essayez notre assistant sur /start, nous lisons votre site web public pour créer un assistant d'essai. Si vous appuyez ensuite sur Enregistrer ou nous demandez d'envoyer le lien par e-mail, nous conservons votre adresse e-mail, votre numéro de mobile si vous l'avez saisi, le site web et la durée de l'appel d'essai. Nous ne conservons ni l'audio ni la transcription de l'appel. VOCA est responsable du traitement.

Nous utilisons ces données pour créer le compte et pour un suivi personnel, par e-mail ou par téléphone, de l'essai que vous avez lancé vous-même. La base légale est notre intérêt légitime. Nous n'envoyons de conseils pour tirer le meilleur du service que si vous cochez la case prévue. Les données sont conservées 12 mois après le dernier contact. Un assistant d'essai que personne n'a enregistré est supprimé après 30 jours. Vous pouvez vous y opposer à tout moment en répondant à notre e-mail ou en écrivant à herman@vocasolutions.com. Nous arrêtons alors le suivi.

3. Données des plateformes Meta (Messenger, Instagram et WhatsApp)

Lorsqu’une entreprise connecte sa page Facebook, son compte Instagram ou son numéro WhatsApp, VOCA reçoit via l’API de Meta les messages que ses visiteurs lui envoient afin de pouvoir y répondre. Ces données sont traitées pour le compte de l’entreprise, stockées chez VOCA dans l’UE et supprimées conformément à la section 9. Le traitement et le routage propres à Meta peuvent avoir lieu hors de l’UE/EEE selon les conditions de Meta. Elles ne sont pas transmises par VOCA à d’autres destinataires ni utilisées pour la publicité ou l’entraînement de modèles. Vous pouvez demander leur suppression à tout moment (voir la section 10 et notre page sur la suppression des données).

4. Données de Google et de Microsoft (calendrier et boîte aux lettres connectée)

Une entreprise connectée peut choisir de relier son Google Calendar ou son calendrier Outlook dans Microsoft 365 à VOCA pour gérer les réservations. Avec le consentement exprès de l’entreprise (via OAuth), VOCA lit la disponibilité du calendrier et crée, modifie et annule des événements de réservation dans ce calendrier. L’accès est utilisé uniquement pour cette fonction de réservation.

Nous n’utilisons pas les données de Google ou de Microsoft pour la publicité, ne les vendons jamais, ne les transmettons pas pour les finalités propres d’autres parties et ne les utilisons pas pour développer, améliorer ou entraîner des modèles IA/ML. Aucune personne ne consulte les données de Google ou de Microsoft, sauf nécessité de sécurité ou de diagnostic, obligation légale ou consentement explicite de l’utilisateur.

L’utilisation par Voca des informations reçues des API Google (y compris les API Google Workspace) et leur transfert à toute autre application respectent la Google API Services User Data Policy, y compris les exigences Limited Use.

L’entreprise peut à tout moment déconnecter le calendrier dans le portail Voca ou révoquer l’accès de Voca sur myaccount.google.com/permissions. Pour Microsoft, la révocation se fait à la place dans le compte Microsoft 365 de l’entreprise. Le jeton d’accès est stocké sous forme chiffrée (voir section 7) et supprimé lors de la déconnexion.

Si une entreprise connectée utilise l’extension Gmail de Voca (assistant de boîte de réception, section 5), l’extension ne lit que l’e-mail ouvert par le collaborateur, afin d’insérer une proposition de réponse dans son propre brouillon et, lorsqu’il le choisit lui-même, d’effectuer une action de réservation (voir section 5 pour le fonctionnement). L’extension n’a aucun accès au reste de la boîte e-mail et le même engagement Limited Use s’applique.

Dans un pilote, une entreprise invitée peut en outre connecter sa propre boîte aux lettres chez Google (Gmail) ou Microsoft 365 à VOCA. Avec le consentement exprès de l’entreprise (OAuth), VOCA lit alors les e-mails des clients dans la boîte connectée pour y répondre comme sur les autres canaux, et envoie les réponses depuis la boîte. Les jetons d’accès sont stockés chiffrés et supprimés lorsque la connexion est retirée, et l’entreprise peut à tout moment déconnecter la boîte dans le portail ou révoquer l’accès chez Google ou Microsoft. Le même engagement d’utilisation limitée que ci-dessus s’applique : rien n’est utilisé pour la publicité ou l’entraînement de modèles.

5. Assistant de boîte de réception (extension du navigateur et du logiciel de messagerie)

Le personnel des entreprises connectées peut utiliser l’assistant de boîte de réception, une extension du navigateur ou du logiciel de messagerie proposant des réponses aux e-mails des clients. Lorsque le collaborateur clique lui-même sur « Proposer une réponse », le texte de l’e-mail ouvert ou sélectionné (objet, nom de l’expéditeur et contenu) est envoyé à VOCA, qui élabore une proposition avec l’aide de notre voie IA (section 6).

Le contenu est alors traité uniquement de manière temporaire pour créer la proposition : le contenu de l’e-mail n’est pas stocké chez VOCA, n’est associé à aucun historique de conversation et n’est jamais utilisé pour entraîner des modèles IA (selon nos appels, le fournisseur du modèle ne peut ni stocker le contenu ni l’utiliser pour l’entraînement). Rien n’est envoyé sans un clic du collaborateur, et la proposition de réponse elle-même n’est jamais envoyée automatiquement. Le collaborateur vérifie, modifie et envoie lui-même la réponse depuis sa propre adresse e-mail.

Si l’entreprise connectée accepte des réservations, le collaborateur peut aussi, lorsque l’e-mail du client concerne une réservation, choisir d’effectuer une action de réservation directement depuis sa boîte de réception : réserver un nouveau créneau, déplacer un créneau existant ou annuler. Cela n’est jamais automatique : l’assistant propose l’action à partir de l’e-mail du client, mais elle n’est exécutée qu’après que le collaborateur a lui-même vérifié les informations, cliqué sur l’action et confirmé celle-ci. Dans ce cas :

Dans tous les cas, VOCA traite les données en qualité de sous-traitant pour le compte de l’entreprise connectée.

6. Fournisseurs et leurs rôles

Nous utilisons Supabase (base de données, UE), Vercel (hébergement à Stockholm, passerelle IA et mesure de fréquentation et de performance), Google Vertex AI (réponses IA avec inférence demandée dans l’UE via la passerelle), Anthropic (le modèle Claude ; en direct uniquement comme voie de secours ou d’urgence), ElevenLabs (voix, États-Unis), 46elks (téléphonie/SMS, UE), Mailgun (e-mail, UE), Railway (pont vocal et travaux en arrière-plan, UE), Google et Microsoft (calendrier et, dans le pilote, boîte aux lettres connectée, lorsque l’entreprise les connecte), Meta (Messenger, Instagram et WhatsApp), Telegram (lorsque l’entreprise connecte le canal), Cloudflare Turnstile (protection anti-robots), Sentry (suivi des erreurs avec rapports nettoyés) et PostHog (analyse produit sans cookie, section 12). Les paiements de nos propres abonnements passent par Stripe (carte) et Fortnox (facture) ; les numéros de carte ne parviennent jamais à VOCA. Lorsqu’une réservation est effectuée, les données qu’elle exige sont envoyées au système de réservation propre de l’entreprise, avec lequel l’entreprise a elle-même un contrat. Chez les entreprises qui ont ajouté leurs propres sources (site web, pages web ou documents), nous envoyons une requête de recherche à ElevenLabs aux États-Unis pour chaque message des canaux texte (chat web, SMS, e-mail, WhatsApp, Telegram, Instagram et Messenger) qui pose une question ou décrit une affaire en six mots ou plus. La requête se compose des phrases qui posent la question, ou du message entier lorsqu’aucune phrase n’est une question directe. Les numéros de téléphone, numéros d’identité personnels, numéros de carte et autres numéros de six chiffres ou plus sont masqués ; les adresses e-mail et les liens sont également masqués. Les noms et adresses du message ne le sont pas. Lorsque l’assistant effectue lui-même une recherche dans les sources, sa propre requête est envoyée et masquée de la même façon. Les sources propres des entreprises sont stockées chez ElevenLabs comme base de connaissances. La recherche ne crée aucune conversation chez ElevenLabs. Pour nos lignes de démonstration et commerciales, nous utilisons aussi Slack pour les notifications internes, HubSpot pour la gestion des contacts clients et Apollo pour le suivi par e-mail. Pour les appels de démonstration et commerciaux, Meta sert à la mesure publicitaire uniquement de la façon limitée décrite ci-dessus. HubSpot est sous-traitant pour les données CRM. Pour l’enrichissement ou le code de suivi avec le partage de données Intent activé, HubSpot est responsable indépendant de ce traitement. Apollo peut utiliser les coordonnées professionnelles provenant des connexions CRM, des messageries connectées et des mises à jour de contacts dans sa propre base de contacts professionnels. Apollo est responsable indépendant de cette base et peut mettre les données à disposition d’autres clients. Les politiques de confidentialité et durées de conservation propres aux fournisseurs s’appliquent à leurs traitements indépendants. La limite de 12 mois de VOCA s’applique à notre suivi commercial. Contactez herman@vocasolutions.com pour exercer vos droits auprès de VOCA. Les demandes concernant la propre base de données d’Apollo peuvent aussi être envoyées à privacy@apollo.io.

Nous utilisons aussi HubSpot pour le registre clients propre à VOCA : les entreprises en période d’essai, les clients payants et les clients qui ont résilié. Ce qui y est enregistré et pour combien de temps est décrit à la section 12.

7. Sécurité des données et protection des données sensibles

Nous protégeons les données personnelles (y compris les données sensibles et celles de Google et Meta) par des mesures techniques et organisationnelles :

8. Stockage et localisation

La base de données de VOCA se trouve dans l’UE (Supabase, Stockholm), le site et le portail chez Vercel à Stockholm et les travaux en arrière-plan chez Railway à Amsterdam. Les réponses IA des canaux texte sont exécutées avec une inférence demandée dans l’UE chez Google Vertex AI via la passerelle de Vercel, mais le traitement propre à la passerelle peut avoir lieu hors de l’UE/EEE, et une voie de secours directe activée vers le fournisseur du modèle peut impliquer un traitement aux États-Unis. Notre fournisseur vocal ElevenLabs traite les appels aux États-Unis et y conserve les transcriptions pendant 30 jours. L’audio n’est pas enregistré. ElevenLabs traite aussi aux États-Unis les requêtes de recherche tirées des messages texte et stocke les sources propres des entreprises comme base de connaissances (voir section 6). Le routage propre à Meta et à Telegram peut avoir lieu hors de l’UE/EEE. HubSpot, Apollo et d’autres fournisseurs peuvent également traiter des données hors de l’UE/EEE, notamment aux États-Unis. Les accords de traitement publiés de HubSpot et d’Apollo décrivent le Data Privacy Framework là où il s’applique et les clauses contractuelles types de l’UE pour les transferts qui exigent cette protection. La protection applicable dépend du transfert et du contrat. Contactez herman@vocasolutions.com pour savoir quelle protection s’applique à vos données.

9. Durée de conservation

Le contenu des conversations est conservé pendant la durée définie par l’entreprise connectée, par défaut 12 mois et au minimum 30 jours. À l’expiration, le contenu des messages est anonymisé automatiquement et ne peut plus être reconstitué. Les notes de mémoire de l’assistant sont conservées 12 mois au plus et jamais plus longtemps que la durée de conservation définie par l’entreprise. Les données de réservation et de dossier peuvent être conservées plus longtemps comme documentation d’activité de l’entreprise, et les données exigées pour la comptabilité sont conservées aussi longtemps que la loi l’exige. Dans les sauvegardes, les données supprimées peuvent subsister sept jours au plus. Vous ou l’entreprise pouvez demander une suppression plus tôt (section 10).

10. Vos droits (RGPD)

Vous disposez de droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, de portabilité et d’opposition au traitement. Pour exercer vos droits ou supprimer vos données, consultez vocasolutions.com/data-deletion ou contactez-nous aux coordonnées ci-dessous. Vous pouvez également déposer une réclamation auprès de l’autorité suédoise de protection des données, Integritetsskyddsmyndigheten (IMY).

11. Enfants

Le service ne s’adresse pas aux enfants et nous ne collectons pas sciemment de données les concernant.

12. Cookies, statistiques de fréquentation et mesure publicitaire

Nous ne déposons aucun cookie de mesure publicitaire avant votre consentement. Si vous l’acceptez, nous chargeons le pixel Meta, qui dépose les cookies _fbp et _fbc. Ils nous permettent de savoir quelles publicités génèrent des visites, des demandes de démonstration et des achats. Les cookies nécessaires à la connexion, au choix de langue et à la protection contre les robots (Cloudflare Turnstile, qui contrôle les signaux du navigateur et l’adresse IP) ne nécessitent pas de consentement et sont toujours déposés.

Ces mêmes événements sont également envoyés à Meta depuis notre serveur via Conversions API. Votre adresse e-mail est alors transformée en code cryptographique avant de nous quitter, et nous n’envoyons jamais le contenu de vos conversations. Meta est responsable de son propre traitement des données. Vous pouvez modifier votre choix à tout moment via le lien en bas de page ; si vous retirez votre consentement, les cookies sont immédiatement supprimés.

Nous comptabilisons les visites sur nos pages publiques avec Vercel Web Analytics. Cet outil ne dépose aucun cookie et ne stocke rien sur votre appareil ; il reste actif quel que soit votre choix concernant les cookies. Vercel enregistre la page visitée, le site d’origine du visiteur, sa localisation approximative (pays, région et ville), son navigateur, son système d’exploitation et son type d’appareil. Les visiteurs sont distingués par un code calculé par Vercel à partir de la requête et supprimé après 24 heures. Selon Vercel, ces données ne sont associées à aucune personne ni adresse IP.

Cet outil ne comptabilise pas les visites dans le portail, sur les liens de réservation des visiteurs, dans le chat ou dans les widgets intégrés. Avant d’envoyer une vue de page, nous reconstruisons l’adresse pour ne conserver que le chemin de la page et les paramètres de campagne (utm). Le code d’un lien de démonstration est supprimé. Si l’adresse ne peut pas être nettoyée de façon sûre, aucune vue de page n’est envoyée.

Lorsque vous créez un compte, nous enregistrons avec celui-ci les paramètres de campagne (utm) de l’adresse par laquelle vous êtes arrivé en dernier, le code d’un lien client ou créateur si vous en avez suivi un, la page par laquelle vous avez commencé votre visite et si vous aviez accepté les cookies de mesure publicitaire. Nous les utilisons pour savoir quel marketing amène de nouveaux clients, sur la base de notre intérêt légitime. Ces données sont supprimées avec le compte. Dans notre registre clients tenu dans HubSpot, nous enregistrons en outre le nom de l’entreprise, si elle est en période d’essai, si elle paie (par carte ou sur facture) ou si elle a résilié, la date correspondante et son origine : le lien d’un créateur (nous enregistrons le nom de l’entreprise du créateur), le code d’un autre client (sans nommer ce client) ou une campagne marketing (les paramètres de campagne, uniquement si vous avez accepté les cookies de mesure publicitaire). Nous les utilisons pour suivre les périodes d’essai et les clients et pour savoir quelles origines amènent des clients payants, sur la base de notre intérêt légitime. Les coordonnées, les montants et les appels du compte n’y sont pas transférés. La fiche est supprimée avec le compte, et au plus tard 12 mois après la fin de l’abonnement. Une fiche supprimée peut être restaurée dans HubSpot pendant 90 jours au plus, puis elle est supprimée définitivement.

Nous mesurons aussi l’utilisation de nos propres pages et du portail avec PostHog et la rapidité des pages avec Vercel Speed Insights. Ni l’un ni l’autre ne dépose de cookie ni ne stocke quoi que ce soit sur votre appareil : l’identifiant PostHog ne vit que dans la mémoire de l’onglet, et dans le portail les événements sont rattachés à votre identifiant interne, sans nom ni e-mail. Nous n’envoyons que des pages vues, des événements nommés sous forme de nombres, de choix et d’étapes et des rapports d’erreur nettoyés, jamais le contenu des conversations ou des réservations, et nous n’enregistrons pas les sessions. L’adresse de la page est nettoyée avant l’envoi, de sorte que les codes des liens de réservation et de désinscription ne sont pas transmis.

13. Modifications

Nous pouvons mettre à jour cette politique. Les modifications importantes sont publiées sur cette page avec une nouvelle date.

14. Contact

VOCA Solutions AB · Barkerivägen 20, Saltsjö-Boo, Suède
E-mail : herman@vocasolutions.com

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