Conditions générales

Dans les présentes Conditions, les termes suivants ont le sens indiqué ci-dessous.

« Agent IA / Bim », l’agent IA conversationnel de VOCA qui communique avec les Utilisateurs finaux du Client via les canaux précisés dans le Bon de commande. L’assistant peut se présenter sous le nom défini pour l’établissement du Client ; ce nom ne modifie pas la définition.

« Date d’activation ». La date à laquelle le Service est activé pour le Client conformément au Bon de commande.

« Outils d’analyse », les champs ou fonctions destinés à fournir au Client des informations, notamment sur le temps gagné, le volume de conversations par canal et les réservations supplémentaires générées par Bim.

« Contrat », les présentes Conditions générales, le Bon de commande et toutes les annexes.

« Durée du Contrat ». La durée contractuelle indiquée dans le Bon de commande, renouvellements éventuels compris.

« EU AI Act », le règlement (UE) 2024/1689 du Parlement européen et du Conseil sur l’intelligence artificielle.

« RGPD », le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil relatif à la protection des données à caractère personnel des personnes physiques.

« Données de conversation », les données générées lors des interactions de Bim avec les Utilisateurs finaux, notamment les transcriptions, le son de la voix pendant l’appel (qui n’est pas enregistré, voir § 8.11), horodatages, données de canal et de trafic, métadonnées, journaux de transfert au personnel, journaux techniques et données d’analyse.

« Client ». La société ou la personne morale ayant signé le Bon de commande avec VOCA.

« Contenu du Client », toutes les informations, données et tous les contenus fournis par le Client via le Service, notamment les prestations proposées, tarifs, horaires d’ouverture, procédures opérationnelles et configurations du comportement de Bim.

« Bon de commande ». Le formulaire de commande et de contrat signé par les parties, précisant l’offre choisie, le nombre d’établissements, le prix et la durée contractuelle.

« Plateforme » : l’infrastructure technique de VOCA, comprenant l’agent Bim, le système RAG, la plateforme d’analyse et la couche d’intégration.

« Données de plateforme », les données techniques d’exploitation et de trafic générées par l’utilisation de la Plateforme par le Client et les Utilisateurs finaux, notamment le trafic par canal, les métadonnées d’appels et de sessions, horodatages, temps de réponse, mesures de volume et de charge, tendances des transferts au personnel, journaux d’erreurs et mesures de performance technique. Les Données de plateforme ne constituent pas en elles-mêmes des données à caractère personnel lorsqu’elles sont dissociées des données directement identifiantes.

« Système RAG » (Retrieval-Augmented Generation), le mécanisme technique qui récupère en temps réel, à chaque conversation, les données propres à l’établissement depuis les systèmes sources du Client.

« Utilisateurs finaux », les personnes physiques ou morales qui interagissent avec Bim en tant que visiteurs, patients, clients du Client ou autres contacts entrants.

« Service ». Les services de communication fondés sur l’IA fournis par VOCA via la Plateforme conformément au Bon de commande.

« Prestataires ». Les tiers auxquels VOCA fait appel pour fournir le Service, notamment ceux indiqués au § 6.

« VOCA » : VOCA Solutions AB, numéro d’immatriculation 559579-2051, dont le siège est en Suède.

« Données VOCA », les Données de conversation et Données de plateforme que VOCA traite pour ses propres finalités conformément au § 7.4, sous forme pseudonymisée, agrégée ou autrement transformée. Les Données VOCA sont traitées sur la base de l’intérêt légitime de VOCA à développer, améliorer et fournir le Service ainsi qu’à élaborer des produits et services dérivés, conformément aux § 7 et § 8.

2.1 VOCA fournit Bim comme collègue IA chargé de traiter les communications entrantes des Utilisateurs finaux du Client, ainsi que, sur instruction du Client par ses réglages, les confirmations, rappels et envois sortants visés au § 8.4.

2.2 Les canaux, paramètres de disponibilité, limites de volume et intégrations exacts du Service sont précisés dans le Bon de commande et peuvent varier selon l’offre souscrite.

2.3 VOCA donne au Client un accès continu à un tableau de bord d’analyse présentant en temps réel le volume de conversations, la durée des appels, la fréquence des transferts au personnel et la consommation du volume inclus.

2.4 VOCA se réserve le droit de mettre à jour et d’améliorer le Service en continu. Les mises à jour qui affectent substantiellement et négativement ses fonctions essentielles sont annoncées par écrit au moins 30 jours à l’avance. Les mises à jour d’amélioration ne nécessitent aucun préavis.

2.5 La maintenance planifiée est annoncée au moins 24 heures à l’avance. VOCA vise une disponibilité d’au moins 99 % par mois civil, hors maintenance planifiée et interruptions imputables aux systèmes des Prestataires ou à des circonstances échappant au contrôle raisonnable de VOCA.

2.6 Si une maintenance planifiée provoque une interruption imprévue et continue des fonctions essentielles du Service supérieure à quatre (4) heures, sans relever des circonstances visées au § 2.5 ou au § 14, le Client a droit à une réduction de prix raisonnable (ne dépassant jamais 50% des frais de service du mois concerné), déduite des frais de la période de facturation suivante. Le montant de l’avoir est fixé par une négociation de bonne foi entre les parties, compte tenu de l’ampleur et de l’impact de l’interruption. Cet avoir constitue le seul et unique recours du Client pour ces interruptions et reste entièrement soumis à la limitation du § 11.2.

2.7 Abonnements en libre-service. Aucun Bon de commande distinct n’est établi pour les abonnements que le Client souscrit et paie lui-même dans le portail. Pour ces abonnements, les présentes Conditions et la commande passée dans le portail, à savoir l’offre choisie, le prix et la périodicité de facturation, constituent l’intégralité du Contrat entre les parties. Toute référence au Bon de commande dans les présentes Conditions désigne alors cette commande. Le Contrat prend effet à la Date d’activation, qui est le jour d’activation de l’abonnement. Le Client résilie lui-même son abonnement dans le portail ; celui-ci expire à la fin de la période déjà payée. La résiliation peut être annulée dans le portail jusqu’à la fin de la période. Une période déjà payée n’est pas remboursée. Si une période d’essai gratuite est proposée lors de la commande, sa durée et son plafond de volume figurent dans le portail ; la période d’essai se transforme en abonnement payant à son expiration si le Client ne résilie pas avant. Les §§ 10.2, 10.3 et 10.4 ne s’appliquent pas aux abonnements en libre-service.

2.8 Agents IA des Utilisateurs finaux. Un Utilisateur final peut utiliser Bim via un agent IA dans son propre navigateur, qui envoie des messages et lit l’état du chat pour son compte. Cette utilisation passe par le même chat web et relève des mêmes règles, étapes de confirmation et mesures de protection que les autres utilisations par les Utilisateurs finaux. VOCA ne vérifie ni l’identité de l’agent ni son habilitation à représenter l’Utilisateur final. Ces conversations sont comptabilisées comme trafic de chat ordinaire dans l’abonnement du Client. Le Client peut désactiver cette fonction pour son site via les paramètres indiqués dans le portail.

3.1 VOCA accorde au Client un droit non exclusif, non cessible et sans droit de sous-licence d’utiliser le Service pendant la Durée du Contrat, exclusivement conformément aux dispositions du Contrat.

3.2 Le Client ne peut pas :

(a) revendre, concéder en sous-licence ou autrement mettre le Service à disposition de tiers ;

(b) copier, modifier, décompiler, désassembler ou tenter autrement de reconstituer le code source de la Plateforme ou de l’agent Bim ;

(c) utiliser le Service pour créer, entraîner ou améliorer un système IA ou une plateforme de communication concurrents ;

(d) utiliser des outils automatisés pour extraire à grande échelle des données du Service ou de la Plateforme (web scraping, appels API en masse hors fonctionnement normal, etc.).

4.1 Le Client est tenu de :

(a) fournir des informations exactes et à jour dans le Contenu du Client et maintenir ainsi à jour la base d’informations de Bim ;

(b) fournir à VOCA les accès aux systèmes, clés API et informations d’intégration nécessaires à l’activation et au fonctionnement du Service ;

(c) utiliser le Service conformément à la législation applicable, notamment la loi suédoise sur les pratiques commerciales (2008:486), la loi suédoise sur la vente aux consommateurs (2022:260) et l’EU AI Act ;

(d) informer sans délai VOCA de tout soupçon d’utilisation abusive, incident de sécurité ou dysfonctionnement lié au Service.

4.2 Interdiction des utilisations non autorisées. Le Client ne doit PAS, par son Contenu, ses configurations ou ses instructions à Bim :

(a) instruire, configurer ou orienter Bim pour imiter, se faire passer pour, ou utiliser le nom, la voix, la personnalité ou l’identité : (i) de personnages fictifs protégés par le droit d’auteur (notamment personnages de dessins animés, de films, de jeux et d’œuvres littéraires) ; (ii) de produits, services ou identités de marque de tiers protégés par le droit des marques ; ou (iii) de personnes réelles identifiables, sans avoir obtenu les licences ou consentements nécessaires ;

(b) téléverser, intégrer dans le Service ou transmettre autrement des contenus protégés par le droit d’auteur, notamment de la musique, des paroles de chansons, scénarios, scripts, photographies, œuvres graphiques ou littéraires, sans détenir la licence nécessaire à l’usage prévu ;

(c) configurer Bim pour reproduire, réciter, diffuser ou autrement distribuer les œuvres de tiers protégées par le droit d’auteur dans ses conversations avec les Utilisateurs finaux ;

(d) utiliser le Service pour produire, distribuer ou faciliter des contenus constituant de la désinformation, des déclarations d’identité frauduleuses ou des présentations trompeuses des produits, services ou opinions de tiers ;

(e) instruire, configurer ou orienter Bim pour s’exprimer de façon offensante, discriminatoire, dégradante ou autrement inappropriée. Le Client peut uniquement configurer Bim pour communiquer d’une manière naturelle et adaptée à son activité, respectueuse de la dignité et de la vie privée des Utilisateurs finaux ;

(f) utiliser le Service pour des décisions automatisées produisant des effets juridiques ou des effets significatifs comparables pour les Utilisateurs finaux en violation de l’article 22 du RGPD, ou à des fins pour lesquelles le Service n’est ni conçu ni commercialisé.

4.3 VOCA peut suspendre immédiatement l’accès du Client au Service si elle a des motifs raisonnables de soupçonner une violation du § 4.2. Le Client est seul responsable de l’ensemble des réclamations, dommages-intérêts, amendes et frais résultant de ces violations.

4.4 Le Client doit garantir VOCA contre toutes les réclamations de tiers (notamment celles des titulaires de droits d’auteur, de marques et des autorités de contrôle) découlant du Contenu du Client, de sa configuration du Service ou de sa violation du Contrat.

5.1 Bim se présente toujours comme une IA aux Utilisateurs finaux, conformément à l’article 50 de l’EU AI Act. Le Client peut rédiger le message d’accueil de Bim dans le portail, mais le Service vérifie techniquement qu’il précise que Bim est une IA. Un message sans cette mention est refusé à l’enregistrement et n’est pas utilisé ; le message d’accueil du Service comportant cette mention est alors utilisé sur tous les canaux. Le Client ne peut ni modifier, ni supprimer, ni contourner cette identification obligatoire de l’IA.

5.2 Le Client ne doit PAS instruire, configurer ou orienter Bim pour :

(a) affirmer ou laisser entendre qu’il s’agit d’un être humain ;

(b) dissimuler sa nature d’IA ou éviter de répondre aux questions directes des Utilisateurs finaux à ce sujet ;

(c) agir en violation de l’EU AI Act ou de toute autre réglementation applicable à l’IA.

5.3 Le Client est responsable d’informer les Utilisateurs finaux qu’ils interagissent avec un système IA, dans la mesure requise par la législation applicable au-delà des informations fournies par Bim dans ses conversations.

5.4 VOCA s’engage à respecter en continu les exigences de l’EU AI Act applicables aux fournisseurs de systèmes IA du type représenté par le Service.

5.5 Si une évolution de la législation applicable exige des modifications techniques du Service, VOCA peut les effectuer sans qu’elles constituent une modification substantielle du Contrat, à condition qu’elles visent à assurer la conformité réglementaire plutôt qu’à répondre à des motifs commerciaux.

6.1 VOCA fait appel aux Prestataires suivants pour fournir le Service. Le Client reconnaît que le fonctionnement du Service dépend de leur disponibilité et que VOCA n’est pas responsable des interruptions, erreurs, modifications ou arrêts de services directement imputables à leurs systèmes ou API (voir § 6.4).

Le lieu de stockage désigne la région principale où les données au repos sont conservées. Le traitement (inférence, transcription, routage) peut avoir lieu dans une autre région conformément au § 8.5. VOCA peut mettre à jour le tableau conformément au § 6.5.

6.2 ElevenLabs Inc. : synthèse vocale

(a) La synthèse vocale est fournie par ElevenLabs Inc. dans le cadre d’un contrat OEM avec VOCA. La ElevenLabs Prohibited Use Policy (disponible sur https://elevenlabs.io/sv/use-policy) lie directement le Client dans la mesure où elle concerne la fonction de synthèse vocale.

(b) Le Client s’engage à ne pas utiliser les fonctions vocales du Service pour : (i) cloner, imiter ou reproduire la voix de personnes réelles sans leur consentement explicite et documenté ; (ii) produire des messages vocaux synthétiques à des fins frauduleuses, trompeuses ou nuisibles ; (iii) créer des contenus contraires à la ElevenLabs Prohibited Use Policy dans sa version en vigueur.

(c) Les parties conviennent qu’ElevenLabs Inc. dispose d’un droit autonome de faire valoir les droits prévus au présent article 6.2 du Contrat et peut en exiger l’exécution directement auprès du Client.

6.3 Modèle IA conversationnel et routage. Les réponses de Bim sur les canaux texte et chat sont en régime normal générées par les modèles Claude Sonnet et Claude Haiku d’Anthropic. Tous ces appels passent par Vercel AI Gateway et sont acheminés conformément au § 6.6 exclusivement vers Google Vertex AI, avec demande d’inférence dans l’UE, de zéro conservation chez le fournisseur du modèle et d’interdiction d’utiliser le contenu pour entraîner des modèles. VOCA considère Vercel, Google et Anthropic comme des sous-traitants ultérieurs au sens du § 8. Selon les conditions en vigueur des fournisseurs, le contenu des requêtes et des réponses est supprimé chez la passerelle après l’appel, et les données transmises pour l’inférence ne servent pas à entraîner les modèles fondamentaux, sous réserve des exceptions liées à l’examen de sécurité et d’abus du fournisseur. L’engagement de VOCA au titre de cet article se limite au maintien de contrats avec chaque sous-traitant ultérieur aux conditions du marché et à ne pas autoriser activement cet entraînement ; VOCA ne fournit aucune garantie sur les traitements propres aux sous-traitants ultérieurs au-delà de ce que permettent leurs conditions en vigueur.

6.4 API et intégrations tierces. Le Service dépend d’API, de plateformes et de services fournis par des tiers, notamment tous les Prestataires du § 6.1 et les éventuelles intégrations aux systèmes sources du Client ou de tiers. VOCA n’est aucunement responsable : (a) des erreurs, interruptions, latences, modifications de fonctionnalités, changements de prix, restrictions ou arrêts de ces API tierces ; (b) des modifications des conditions d’utilisation, politiques ou spécifications techniques de tiers affectant les fonctions du Service ; ou (c) des décisions de tiers de limiter ou refuser l’accès à VOCA ou au Client. Concernant Meta Platforms Inc., le Client est particulièrement responsable de la conformité de sa présence et de ses communications sur Instagram et Facebook avec les conditions d’utilisation de Meta, ses Community Standards et ses politiques API. VOCA prend des mesures raisonnables pour maintenir ou remplacer les intégrations affectées, mais ne répond pas de ces circonstances, réputées échapper à son contrôle raisonnable au sens du § 14.

6.5 Changements de Prestataires. VOCA informe le Client de toute modification substantielle de la liste des Prestataires au moins 30 jours à l’avance. Si un nouveau prestataire affecte substantiellement et négativement le niveau de sécurité du Service, le Client peut résilier le Contrat conformément au § 13.

6.6 Routage des appels IA. Tous les appels IA textuels du Service passent par Vercel AI Gateway et sont acheminés, sous réserve des modes de secours et d’urgence visés au présent article, exclusivement vers Google Vertex AI. Chaque appel demande une inférence dans l’UE, zéro conservation chez le fournisseur du modèle et que le contenu ne serve pas à entraîner des modèles. Une demande qui ne peut pas être exécutée dans l’UE est rejetée au lieu d’être déplacée vers une autre région. Cela couvre les canaux textuels du Service (chat web, SMS, e-mail, WhatsApp, Telegram, Instagram et Messenger) et les traitements en arrière-plan tels que synthèses, importation de connaissances et interprétation de documents. Une inférence dans l’UE ne signifie pas que tout l’appel est traité dans l’UE : le traitement propre à la passerelle, par exemple la terminaison TLS, le routage et les métadonnées techniques d’appel, peut avoir lieu hors de l’UE/EEE, et l’examen de sécurité du fournisseur du modèle peut appliquer ses propres règles de conservation et de transfert. VOCA ne garantit donc pas que chaque partie d’un appel reste dans l’UE/EEE. Si un modèle devient indisponible, l’appel peut être redirigé vers un autre modèle, par la même voie, chez un fournisseur figurant au tableau. Si VOCA a activé le mode de secours, VOCA peut en outre, uniquement après une erreur transitoire de la voie passerelle (erreur de transport, de capacité ou de serveur ; jamais en cas de refus lié au contenu, aux droits ou à une annulation par l’appelant), appeler directement Anthropic en dernier recours avec le même modèle afin de maintenir le Service. Ce mode de secours peut impliquer un traitement aux États-Unis et repose sur un mécanisme de transfert conforme au § 8.5. En cas de perturbation grave et durable de la voie passerelle, VOCA peut appeler temporairement Anthropic directement pour tous les appels (mode d’urgence) jusqu’au rétablissement de la voie. Le mode d’urgence peut impliquer un traitement aux États-Unis sans demande d’inférence dans l’UE et repose sur un mécanisme de transfert conforme au § 8.5. Le canal vocal ne relève pas de cet article et est traité conformément au § 6.2 et au tableau du § 6.1. La recherche dans les sources propres du Client conformément au tableau du § 6.1 n’en relève pas non plus et a lieu chez ElevenLabs aux États-Unis.

7.1 VOCA détient tous les droits de propriété intellectuelle sur le Service, la Plateforme, l’agent Bim, le système RAG, les outils d’analyse et toutes les améliorations, méthodes et évolutions associées, qu’ils résultent ou non de l’utilisation, des retours ou des besoins précisés par le Client.

7.2 Le Client reste propriétaire du Contenu du Client. Il accorde à VOCA une licence non exclusive et sans redevance pour traiter et utiliser ce Contenu dans la mesure nécessaire pour : (a) fournir le Service ; (b) diagnostiquer les problèmes et améliorer la qualité du Service ; et (c) satisfaire aux obligations légales.

7.3 Résultats et journaux de conversation. Les réponses effectives de Bim dans les conversations avec les Utilisateurs finaux constituent des résultats du Service au titre de la licence d’utilisation du § 3.1. VOCA peut, pendant et après une conversation, traiter, enrichir, structurer, classer et autrement transformer le journal de conversation et les Données de conversation associées pour les finalités du § 7.4. Pendant la Durée du Contrat, le Client peut à tout moment exporter et utiliser ses journaux de conversation via le tableau de bord d’analyse. Le droit de VOCA de traiter et d’utiliser les Données de conversation conformément au § 7.4 n’est pas affecté par l’exportation ou la suppression des journaux dans la vue du Client.

7.4 Données VOCA et traitements. VOCA peut traiter, stocker et utiliser les Données VOCA, y compris les Données de conversation et de plateforme telles que le trafic par canal, les horodatages, les métadonnées de sessions et d’appels, les tendances des transferts au personnel et les mesures de performance technique, pour : (a) exploiter, améliorer, diagnostiquer et développer la Plateforme et le Service ; (b) améliorer la qualité des conversations, la compréhension du langage et les fonctions vocales ; (c) développer et fournir de nouvelles fonctions, modules et services spécialisés dérivés (par exemple analyse du trafic, des volumes et des performances, analyses comparatives et statistiques sectorielles) ; et (d) produire et fournir à des tiers des statistiques anonymisées et agrégées et des rapports sectoriels. Les données utilisées pour les finalités (c) et (d) doivent être anonymisées et agrégées conformément au § 7.7(c). VOCA traite les Données VOCA pour son propre compte en qualité de responsable du traitement lorsque celui-ci porte sur des données personnelles pseudonymisées, sur la base de l’intérêt légitime conformément à l’article 6.1(f) du RGPD, et s’engage à ne pas publier ni divulguer à des tiers l’identité ou le Contenu du Client sans son consentement. Les Données de conversation et de plateforme sont stockées sous forme chiffrée au repos et en transit conformément au § 8.2(b).

7.5 Les retours du Client sur le Service (notamment suggestions d’amélioration, signalements d’erreurs et observations d’utilisation) accordent à VOCA une licence sans redevance, perpétuelle et illimitée pour mettre en œuvre et utiliser ces retours, sans obligation de rémunérer le Client.

7.6 Aucune disposition du Contrat ne transfère au Client la propriété de la Plateforme ou les droits de propriété intellectuelle de VOCA. Le Client acquiert uniquement le droit d’utilisation prévu au § 3.1.

7.7 Limites à l’utilisation des Données de conversation par VOCA. Nonobstant les § 7.3 et § 7.4, et avec priorité sur ceux-ci : (a) VOCA n’entraîne ni n’affine de modèles IA sur les Données de conversation du Client et ne permet pas non plus aux Prestataires de le faire ; (b) les Données de conversation identifiables ou pseudonymisées sont utilisées uniquement pour fournir, diagnostiquer et améliorer le Service du Client lui-même et sont soumises à la durée de conservation du § 8.10 ; (c) le seul traitement allant au-delà du Service propre au Client concerne des statistiques d’exploitation anonymisées et agrégées, par exemple le nombre total d’appels, leur durée et la répartition par canal sur une période, qui ne peuvent être reliées au Client, à un établissement, à un Utilisateur final ou au contenu d’une conversation ; et (d) VOCA ne vend pas les Données de conversation, ne les utilise pas pour les agents d’autres clients et ne nomme pas le Client dans les analyses comparatives, rapports sectoriels ou communications marketing sans son consentement écrit.

8.1 Répartition des rôles. Le Client est responsable du traitement et VOCA agit comme sous-traitant au sens du RGPD pour les données personnelles des Utilisateurs finaux traitées afin de fournir le Service. Pour le traitement des Données VOCA à ses propres fins conformément au § 7.4, VOCA est responsable du traitement indépendant. Le présent § 8 constitue l’accord de traitement des données entre les parties jusqu’à la signature d’un accord distinct et plus détaillé conformément au § 8.9.

8.2 Obligations de VOCA en tant que sous-traitant. VOCA doit :

(a) traiter les données personnelles uniquement sur les instructions documentées du Client, le Contrat, le Bon de commande et la configuration du Service par le Client constituant l’ensemble de ses instructions documentées, et pour fournir le Service, sauf disposition impérative du droit de l’Union ou d’un État membre ; dans ce cas, VOCA informe le Client de cette obligation légale avant le traitement, sauf interdiction de le faire ;

(b) mettre en place et maintenir des mesures techniques et organisationnelles de sécurité appropriées conformément à l’article 32 du RGPD, notamment le chiffrement des données personnelles au repos et en transit, le contrôle d’accès, la journalisation et l’évaluation régulière de la sécurité ;

(c) veiller à ce que les personnes autorisées à traiter les données personnelles se soient engagées à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale de confidentialité appropriée ;

(d) compte tenu de la nature du traitement, aider le Client par des mesures techniques et organisationnelles appropriées, dans la mesure du possible, à répondre aux demandes des Utilisateurs finaux d’exercer leurs droits (accès, rectification, effacement, limitation, portabilité et opposition) ;

(e) aider le Client à respecter les obligations des articles 32–36 du RGPD (sécurité, notification des incidents et analyse d’impact), compte tenu de la nature du traitement et des informations dont dispose VOCA ;

(f) informer le Client sans retard injustifié et au plus tard dans les 72 heures après avoir pris connaissance d’une violation affectant les données personnelles traitées pour son compte, et fournir les informations raisonnablement nécessaires au Client pour satisfaire à sa propre obligation de notification ;

(g) au choix du Client, supprimer ou restituer toutes les données personnelles traitées pour son compte après la cessation du Service et supprimer les copies existantes au plus tard 90 jours après la fin du Contrat, sauf conservation exigée par une loi impérative. Cet article ne limite pas le droit de VOCA de continuer à traiter les Données VOCA sous forme anonymisée et agrégée conformément au § 7.4 et au § 7.7(c) ; Les données supprimées peuvent subsister dans les sauvegardes pendant sept (7) jours au plus après la suppression et ne sont alors utilisées qu’à des fins de restauration.

(h) donner au Client accès aux informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations du présent § 8 et permettre les audits, y compris les inspections, effectués par le Client ou un auditeur qu’il mandate, et y contribuer, au maximum une fois par période de douze mois et aux frais du Client, avec un préavis raisonnable et dans le respect des procédures de sécurité et de confidentialité de VOCA.

8.3 Obligations du Client en tant que responsable du traitement. Le Client doit :

(a) garantir une base juridique valide pour le traitement des données personnelles des Utilisateurs finaux et la licéité du traitement à tous autres égards ;

(b) informer les Utilisateurs finaux que leurs communications sont gérées par un système IA et que des prestataires tiers sont utilisés pour le traitement des données, y compris les transferts vers des pays tiers conformément au § 8.5 ;

(c) gérer les demandes d’exercice des droits des personnes concernées et garantir l’exactitude et l’actualisation des informations relatives à la protection des données ;

(d) ne donner à VOCA que des instructions conformes au RGPD et ne pas introduire, via le Contenu du Client, de catégories particulières de données personnelles (article 9) au-delà de ce qui est prévu pour le Service.

8.4 Objet et durée. L’objet du traitement est la fourniture du Service ; sa durée correspond à la Durée du contrat, augmentée de la période de conservation visée au § 8.2(g). La nature et la finalité du traitement sont le traitement par IA des communications entrantes ainsi que, sur instruction du Client par ses réglages, les messages sortants dans les mêmes dossiers : confirmations, rappels, offres de rappel et de liste d’attente, suivi après visite et, lorsque l’Utilisateur final y a consenti ou ne s’y est pas opposé selon les blocages maintenus par le Service, offres du Client. La finalité comprend également des notes de mémoire sur les conversations précédentes avec le même Utilisateur final, que le Service utilise dans de nouvelles conversations au sein de l’organisation du Client. La mémoire est activée par défaut, et le Client peut la désactiver à tout moment pour un établissement en le signalant à VOCA. Les données de santé ne sont conservées dans la mémoire que lorsque l’Utilisateur final les a lui-même fournies et a accepté qu’elles soient conservées, et elles ne sont pas utilisées lors d’appels téléphoniques ou par SMS. Un Utilisateur final peut à tout moment s’opposer aux envois marketing, par exemple en répondant STOP ou en utilisant le lien de désinscription du message ; une opposition vaut même après la suppression du contact, sous la forme d’un marqueur de blocage codé, sans nom ni numéro. Les types de données personnelles comprennent les données d’identification et de contact, le contenu des communications et des conversations, les données vocales et audio, les données de réservation et de dossier, les notes de mémoire (résumés, résultats, dossiers en cours et informations durables sur l’Utilisateur final) ainsi que, lorsque le dossier l’exige, les données du véhicule et d’immatriculation. Les catégories de personnes concernées sont les Utilisateurs finaux du Client ainsi que, pour les transferts et les avis, le personnel du Client.

8.5 Sous-traitants ultérieurs et transferts vers des pays tiers. Les Prestataires du § 6 agissent comme sous-traitants ultérieurs, à l’exception des systèmes propres connectés par le Client, pour lesquels le fournisseur est le fournisseur propre du Client et VOCA lit et écrit uniquement sur instruction du Client. Le Client autorise généralement et préalablement VOCA à recourir à ces sous-traitants ultérieurs et à en ajouter ou remplacer conformément au § 6.5, avec le droit de s’y opposer prévu au § 6.5. VOCA veille à conclure avec chacun des accords de traitement des données appropriés imposant des obligations de protection des données substantiellement identiques à celles du présent § 8. Les données personnelles sont en principe stockées dans l’UE/EEE. Font exception le traitement chez le sous-traitant vocal du § 6.2 aux États-Unis (transcriptions d’appels selon le § 8.11, ainsi que requêtes de recherche et sources propres du Client selon le tableau du § 6.1), le traitement par la passerelle et le mode de secours activé selon le § 6.6, ainsi que les plateformes de messagerie telles que Meta et Telegram, dont le routage propre peut avoir lieu hors de l’UE/EEE. Plusieurs de ces sous-traitants ultérieurs ont leur siège aux États-Unis mais effectuent le traitement concerné dans l’UE/EEE. VOCA garantit que ces transferts reposent sur un mécanisme juridique approprié conformément au chapitre V du RGPD, principalement les clauses contractuelles types de la Commission européenne (SCC), les décisions d’adéquation applicables (y compris l’EU–US Data Privacy Framework lorsque le sous-traitant ultérieur est certifié) ou un autre mécanisme de transfert valide, avec des garanties complémentaires si nécessaire.

8.6 Responsabilité. La responsabilité de VOCA pour le traitement des données personnelles est régie par le § 11, sous réserve des exceptions du § 11.5.

8.7 Instructions non conformes. Si VOCA estime qu’une instruction du Client contrevient au RGPD ou à une autre législation applicable à la protection des données, elle en informe le Client sans retard injustifié.

8.8 Données VOCA. Le Client reconnaît et accepte que VOCA traite les Données VOCA en qualité de responsable du traitement indépendant pour les finalités du § 7.4. Les parties conviennent que ce traitement n’est pas effectué pour le compte du Client et n’est pas soumis aux instructions prévues au § 8.2(a).

8.9 Accord de traitement des données distinct. Les parties peuvent conclure un accord de traitement des données distinct avec des dispositions plus détaillées, par exemple sur la base du modèle standard de SKR. En cas de conflit entre cet accord signé et le présent § 8, l’accord distinct prévaut pour le traitement des données personnelles pour le compte du Client ; les § 7.4 et § 8.8 relatifs aux Données VOCA restent toutefois applicables.

8.10 Durée de conservation des Données de conversation. Le contenu des conversations que VOCA traite pour le compte du Client est conservé pendant la durée configurée pour son établissement. La durée par défaut est de douze (12) mois et la durée minimale autorisée par le Service est de trente (30) jours. Le Client peut demander à tout moment une modification de cette durée. La nouvelle durée s’applique aux Données de conversation déjà stockées et futures. À son expiration, le contenu des messages est automatiquement anonymisé et ne peut plus être reconstitué. La durée de conservation couvre les Données de conversation identifiables et pseudonymisées. Les notes de mémoire sont conservées douze (12) mois au plus et jamais plus longtemps que la durée de conservation de l’établissement. Lorsqu’un Utilisateur final est supprimé, ses notes de mémoire le sont également. Les données de réservation et de demandes ainsi que les statistiques d’exploitation anonymisées et agrégées du § 7.7(c) sont conservées comme éléments de suivi de l’activité.

8.11 Données vocales et audio chez le sous-traitant ultérieur. Lors des appels vocaux, l’audio, la transcription et les transcriptions d’appels sont traités par le sous-traitant ultérieur indiqué au § 6.2, qui stocke les données aux États-Unis. Celui-ci n’enregistre pas l’audio des appels et supprime leurs transcriptions trente (30) jours après l’appel. Les transcriptions sont également stockées dans la Plateforme et relèvent alors du § 8.10. Lorsque les données personnelles d’un Utilisateur final sont supprimées à la demande du Client, VOCA supprime également ses appels chez le sous-traitant ultérieur. À la demande du Client, VOCA peut configurer le sous-traitant ultérieur pour qu’il ne conserve aucune donnée d’appel.

9.1 Les prix, l’intervalle de facturation et les conditions de paiement figurent dans le Bon de commande. Tous les prix s’entendent hors TVA ; la TVA s’ajoute au taux applicable au Service. Le Client paie par carte via Stripe ou, lorsque c’est proposé, sur facture via Fortnox. En cas de facture s’ajoutent les frais de facture indiqués lors de la commande.

9.2 Facturation complémentaire. Chaque niveau de produit comprend un volume mensuel par compteur (appels, minutes, SMS et, lorsque la mesure du texte est activée pour le niveau, conversations texte). La consommation au-delà du volume inclus est facturée par lots de dix (10) pour cent du volume inclus, au prix par lot de dix (10) pour cent du prix mensuel du niveau, arrondi à l’inférieur à la couronne entière. VOCA avertit le Client par e-mail lorsque la consommation approche du volume inclus (environ 80 pour cent sur le compteur le plus proche du plafond) et à chaque nouveau lot ; la consommation et les lots s’affichent aussi dans le portail. Les lots sont facturés ensemble au début du mois civil suivant, avec des frais de facture de 100 couronnes et un délai de paiement de dix (10) jours. À dix (10) lots sur un compteur, soit le double du volume inclus sur ce compteur, le canal dont le compteur a atteint le plafond est mis en pause pour le reste du mois jusqu’à ce que le Client choisisse de continuer (le canal téléphonique pour les compteurs d’appels et de minutes et, lorsque la mesure du texte est activée, les canaux texte pour le compteur de texte). Si le Client continue, le plafond passe au triple du volume inclus, où le canal est de nouveau mis en pause sans autre choix. Le compteur SMS ne met aucun canal en pause ; la consommation est facturée par lots comme pour les autres compteurs. Les lots sont facturés aussi au-delà de dix.

9.3 Le prix convenu vaut pour la Durée du contrat en cours. Toute modification de prix est notifiée au Client par écrit au moins trente (30) jours à l’avance et s’applique au plus tôt à compter de la première période de facturation ou du renouvellement suivant l’expiration du préavis. Si la modification de prix est substantiellement défavorable au Client, le droit de résiliation du § 13.2 s’applique comme pour une modification des conditions.

9.4 Conditions de paiement : le paiement par carte est prélevé par période de facturation via Stripe. Les factures sont payables sous trente (30) jours nets, sauf indication contraire sur la facture ; les factures complémentaires visées au § 9.2 sont payables sous dix (10) jours. Les intérêts de retard suivent la loi sur les intérêts (1975:635) : taux de référence en vigueur majoré de huit (8) points de pourcentage.

9.5 VOCA peut suspendre temporairement le Service si le Client a des factures impayées échues depuis plus de 30 jours et n’a pas payé dans les sept jours suivant un rappel écrit. L’obligation de paiement du Client subsiste pendant la suspension.

10.1 La Durée du Contrat est indiquée dans le Bon de commande. Le Contrat prend effet à la Date d’activation.

10.2 Période de résiliation libre. Pendant les 90 premiers jours suivant la Date d’activation, le Client peut résilier le Contrat pour tout motif. La résiliation doit être écrite et reçue par VOCA au plus tard le jour 90 suivant la Date d’activation. Si ce droit est exercé, le Contrat prend fin à la fin du mois de facturation en cours et le Client ne paie l’abonnement que pour la période utilisée.

10.3 Durée d’engagement. Si aucune résiliation n’est reçue au plus tard le jour 90 suivant la Date d’activation, le Client est engagé pour toute la Durée du Contrat.

10.4 Renouvellement automatique. Le Contrat est automatiquement renouvelé pour la même durée jusqu’à ce que l’une des parties notifie par écrit à l’autre sa résiliation au moins 90 jours avant l’expiration de la Durée du Contrat.

10.5 Chaque partie peut résilier le Contrat avec effet immédiat si l’autre commet un manquement substantiel et n’y remédie pas dans les 30 jours suivant une notification écrite.

10.6 VOCA peut résilier le Contrat et/ou suspendre immédiatement tout ou partie du Service, sans délai préalable de régularisation, en cas de :

(a) violation répétée ou grave du § 3.2 (utilisation non autorisée du Service), du § 4.2 (atteinte à la propriété intellectuelle/utilisation non autorisée) ou du § 5.2 (transparence de l’IA) ;

(b) utilisation du Service par le Client exposant VOCA, la Plateforme ou les Prestataires à un risque juridique, de sécurité ou de réputation, ou contrevenant à une politique contraignante d’un Prestataire (y compris les conditions d’utilisation d’Anthropic ou d’ElevenLabs) ;

(c) retard de paiement du Client persistant plus de 30 jours après un rappel écrit ;

(d) insolvabilité, faillite, restructuration, cessation de paiements ou procédure de concordat du Client ;

(e) décision administrative ou judiciaire, ou modification législative, rendant impossible ou substantiellement plus difficile la poursuite de la fourniture du Service au Client ;

(f) arrêt de la fourniture à VOCA du service d’un Prestataire indispensable, lorsqu’un remplacement équivalent ne peut raisonnablement être obtenu.

10.7 Effets de la cessation. À la fin du Contrat :

(a) l’accès du Client au Service et à la Plateforme prend fin ;

(b) les Données de conversation traitées pour le compte du Client sont gérées conformément au § 8.2(g), le droit de VOCA de continuer à traiter les Données VOCA conformément au § 7.4 subsistant ;

(c) les obligations de paiement du Client pour la période contractuelle écoulée subsistent ;

(d) les §§ 4.4, 6.4, 7, 8.8, 10.7, 11 et 12 restent applicables après la fin du Contrat.

11.1 Le Service est fourni en l’état (« as is »). VOCA ne fournit aucune garantie expresse ou implicite concernant l’exactitude, l’exhaustivité, l’adéquation à un usage particulier ou le fonctionnement ininterrompu des réponses générées par l’IA ou de la disponibilité du Service.

11.2 La responsabilité totale de VOCA en dommages-intérêts au titre du Contrat est limitée à la valeur totale du Contrat pour la Durée du Contrat en cours, calculée comme suit : prix mensuel × nombre de mois contractuels × nombre d’établissements.

11.3 VOCA n’est pas responsable des dommages indirects, pertes de bénéfices, pertes de production, pertes de données ou d’opportunités commerciales, atteintes à la réputation commerciale ou à la marque, réclamations de tiers ou autres dommages consécutifs, même si VOCA a été informée du risque et quel que soit le fondement, contractuel, extracontractuel ou autre.

11.4 IA générative : exclusion spécifique. Le Client reconnaît que le Service repose sur l’IA générative et les grands modèles de langage, technologies par nature probabilistes. Malgré les mesures de protection raisonnables, instructions système et contrôles qualité mis en place par VOCA, Bim peut générer des réponses erronées, incomplètes, obsolètes, trompeuses ou autrement inappropriées (« Erreurs IA »), y compris des hallucinations. VOCA ne garantit pas l’absence d’Erreurs IA et ne répond pas des dommages, décisions, actions ou omissions fondés sur celles-ci ou en découlant. Le Client est responsable de mettre en place des procédures appropriées de contrôle humain dans la mesure requise par la nature de son activité, en particulier pour les communications importantes pour la santé, la sécurité, les situations financières ou les droits. Les mesures de protection de VOCA ne doivent pas être interprétées comme un engagement ou une garantie de résultat particulier.

11.5 Les limitations des §§ 11.2–11.4 ne s’appliquent pas en cas de :

(a) faute lourde ou intentionnelle de VOCA ;

(b) responsabilité qui ne peut être limitée en vertu d’une loi impérative.

11.6 Réclamations de tiers. Le Client est responsable et doit garantir VOCA contre toutes les réclamations de tiers, notamment titulaires de droits de propriété intellectuelle, Utilisateurs finaux, autorités de protection des données et autres autorités de contrôle, découlant du Contenu du Client, de sa configuration du Service, de ses instructions ou de sa violation du Contrat.

11.7 Prescription. Pour être recevable, toute réclamation contre VOCA doit être formulée par écrit dans les douze (12) mois suivant la découverte, ou la date à laquelle aurait dû être découvert, du fait à l’origine de la réclamation.

12.1 Les parties s’engagent à préserver la confidentialité des Informations confidentielles et à ne pas les divulguer ni les utiliser au-delà de ce qui est nécessaire à l’exécution du Contrat ou expressément autorisé par celui-ci.

12.2 Les « Informations confidentielles » désignent toute information raisonnablement considérée comme commercialement sensible ou qui n’est pas publique. Les Informations confidentielles de VOCA comprennent notamment, sans limitation : la documentation technique, l’architecture et le code source de la Plateforme, les instructions système (prompts), la méthode RAG, les prix, la structure des remises, les modèles économiques, les conditions commerciales et les informations sur les Prestataires et les intégrations. Celles du Client comprennent le Contenu du Client et les Données de conversation. VOCA n’est pas tenue de divulguer au Client sa documentation technique, son code source, ses instructions système, ses modèles tarifaires ou économiques, ni de lui en donner accès. Ces informations ne constituent jamais des informations du Client et ne relèvent pas de ses droits d’accès ou d’audit (y compris au titre du § 8.2(h)), sauf exigence légale expresse et impérative.

12.3 L’obligation de confidentialité ne s’applique pas aux informations qui :

(a) sont ou deviennent publiques sans violation du Contrat ;

(b) étaient déjà connues de la partie destinataire sans obligation de confidentialité ; ou

(c) doivent être divulguées en vertu d’une loi impérative, d’une décision judiciaire ou d’une autorité de contrôle ; la partie divulgatrice doit alors informer l’autre partie dans la mesure permise par la loi et limiter la divulgation au strict nécessaire.

12.4 L’obligation de confidentialité subsiste pendant trois (3) ans après la fin du Contrat. Pour les secrets d’affaires au sens de la loi suédoise (2018:558) sur les secrets d’affaires, elle subsiste tant que l’information constitue un secret d’affaires.

13.1 VOCA peut mettre à jour unilatéralement les présentes Conditions générales avec un préavis écrit d’au moins 30 jours. Les Conditions mises à jour sont publiées sur vocasolutions.com/tos et notifiées au Client par e-mail.

13.2 Si une modification a un impact négatif substantiel sur le Client, celui-ci peut résilier le Contrat par écrit dans les 30 jours suivant la réception de la notification ; le Contrat prend alors fin à la fin du mois de facturation suivant.

13.3 La poursuite de l’utilisation du Service après la fin du préavis vaut acceptation des Conditions modifiées par le Client.

13.4 Les modifications effectuées par VOCA uniquement pour assurer la conformité à l’EU AI Act, au RGPD ou à toute autre loi impérative ne nécessitent pas le consentement du Client et peuvent être mises en œuvre sans préavis, à condition de ne pas réduire substantiellement la valeur commerciale du Service pour le Client.

14.1 Une partie est libérée de son obligation d’exécuter le Contrat et de sa responsabilité en dommages-intérêts si l’exécution est empêchée ou considérablement entravée par des circonstances échappant à son contrôle raisonnable, notamment : perturbations d’infrastructure ou d’API chez les Prestataires, cyberattaques, modifications législatives, interventions des autorités, pandémies ou catastrophes naturelles.

14.2 La partie invoquant la force majeure doit informer l’autre sans retard injustifié et prendre des mesures raisonnables pour en limiter les effets. Si la situation dure plus de 60 jours, chaque partie peut résilier le Contrat sans obligation d’indemnisation.

15.1 Le Contrat et tout litige qui en découle sont régis par le droit suédois, sans application des règles de conflit de lois.

15.2 Les litiges doivent d’abord faire l’objet d’une négociation directe de bonne foi. Si le litige n’est pas résolu dans les 30 jours suivant la demande écrite de négociation d’une partie, il relève de la compétence exclusive du tribunal de première instance de Stockholm (Stockholms tingsrätt).

16.1 Intégralité du Contrat. Le Contrat (les présentes Conditions générales, le Bon de commande et les Annexes) constitue l’intégralité de l’accord des parties concernant le Service et remplace tous les accords écrits et oraux antérieurs sur le même objet.

16.2 Cession. Le Client ne peut céder, nantir ou autrement disposer de ses droits ou obligations au titre du Contrat sans le consentement écrit préalable de VOCA. VOCA peut céder le Contrat dans le cadre d’une cession d’activité ou d’une restructuration de société, avec notification écrite au Client.

16.3 Nullité. Si une disposition du Contrat est jugée nulle ou inapplicable, la validité des autres dispositions n’est pas affectée. La disposition nulle est remplacée par une disposition valide produisant un effet aussi proche que possible.

16.4 Dérogations écrites uniquement. Toute dérogation au Contrat exige un accord écrit signé par les représentants habilités des deux parties. Une abstention ou un comportement dérogeant au Contrat sans confirmation écrite ne crée aucun droit contractuel.

16.5 Notifications. Les notifications écrites au titre du Contrat doivent être envoyées par e-mail aux adresses indiquées dans le Bon de commande et sont réputées reçues le jour ouvré suivant. Les parties doivent s’informer immédiatement de toute modification de leurs coordonnées.

16.6 Ordre de priorité. En cas de conflit entre les documents, l’ordre suivant s’applique : (1) un accord de traitement des données distinct signé (uniquement pour le traitement des données personnelles) ; (2) le Bon de commande ; (3) les présentes Conditions générales ; (4) les annexes du Bon de commande.