Allmänna villkor

I dessa Villkor har följande begrepp nedanstående innebörd.

"AI-agent / Bim", VOCAs konversationella AI-agent som kommunicerar med Kundens Slutanvändare via de kanaler som specificeras i Orderformuläret. Assistenten kan presentera sig med det namn som är inställt för Kundens anläggning; namnet ändrar inte definitionen.

"Aktiveringsdatum". Det datum då Tjänsten aktiveras för Kunden i enlighet med Orderformuläret.

"Analysverktyg", fält eller funktioner avsedda att ge kunden insikter om tex (ej begränsat till) tidsbesparing, konversationsvolym över kanaler, extra bokningar drivna av Bim, etc.

"Avtal", dessa Allmänna Villkor tillsammans med Orderformuläret och samtliga bilagor.

"Avtalstid". Den avtalslängd som anges i Orderformuläret, inklusive eventuella förlängningar.

"EU AI Act", Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2024/1689 om artificiell intelligens.

"GDPR", Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2016/679 om skydd för fysiska personers personuppgifter.

"Konversationsdata", data som genereras i Bims interaktioner med Slutanvändare, inklusive men inte begränsat till transkript, röstljud under samtal (som inte spelas in, se § 8.11), tidsstämplar, kanal- och trafikdata, metadata, eskaleringsloggar, tekniska loggar och analysdata.

"Kund / Kunden". Det bolag eller den juridiska person som tecknat Orderformuläret med VOCA.

"Kundens Innehåll", all information, data och allt material som Kunden tillhandahåller via Tjänsten, inklusive men inte begränsat till tjänsteutbud, prislista, öppettider, driftsrutiner och konfigurationer av Bims beteende.

"Orderformulär". Det beställnings- och avtalsformulär som undertecknats av parterna och som specificerar vald produktnivå, antal anläggningar, pris och avtalslängd.

"Plattformen": VOCAs tekniska infrastruktur, inklusive Bim-agenten, RAG-systemet, analysplattformen och integrationslagret.

"Plattformsdata", teknisk drift- och trafikdata som genereras genom Kundens och Slutanvändarnas nyttjande av Plattformen, inklusive men inte begränsat till kanaltrafik, samtals- och sessionsmetadata, tidsstämplar, svarstider, volym- och belastningsmått, eskaleringsmönster, felloggar och tekniska prestandamått. Plattformsdata utgör inte i sig personuppgifter i den utsträckning den är skild från direkt identifierande uppgifter.

"RAG-systemet" (Retrieval-Augmented Generation) den tekniska mekanism som hämtar anläggningsspecifik data i realtid ur Kundens källsystem vid varje konversation.

"Slutanvändare", fysiska eller juridiska personer som interagerar med Bim i egenskap av Kundens gäster, patienter, kunder eller annan inkommande kontakt.

"Tjänsten". De AI-baserade kommunikationstjänster som VOCA tillhandahåller via Plattformen i enlighet med Orderformuläret.

"Underleverantörer". De tredjeparter vars tjänster VOCA anlitar för att tillhandahålla Tjänsten, inklusive men inte begränsat till de som anges i § 6.

"VOCA": VOCA Solutions AB, org.nr 559579-2051, med säte i Sverige.

"VOCA-data", Konversationsdata och Plattformsdata som VOCA behandlar för egna ändamål enligt § 7.4, i pseudonymiserad, aggregerad eller på annat sätt bearbetad form. VOCA-data behandlas med stöd av VOCAs berättigade intresse att utveckla, förbättra och tillhandahålla Tjänsten samt att ta fram avledda produkter och tjänster, i enlighet med § 7 och § 8.

2.1 VOCA tillhandahåller Bim som en AI-baserad kollega för hantering av inkommande kommunikation från Kundens Slutanvändare, samt, på Kundens instruktion genom sina inställningar, utgående bekräftelser, påminnelser och utskick enligt § 8.4.

2.2 Tjänstens exakta kanaler, tillgänglighetsparametrar, volymbegränsningar och integrationer framgår av Orderformuläret och kan variera per abonnemangsnivå.

2.3 VOCA ger Kunden löpande tillgång till en analyspanel där konversationsvolym, samtalstid, eskaleringsfrekvens och volymutnyttjande redovisas i realtid.

2.4 VOCA förbehåller sig rätten att kontinuerligt uppdatera och förbättra Tjänsten. Uppdateringar som väsentligen och negativt påverkar Tjänstens kärnfunktionalitet aviseras med minst 30 dagars skriftligt varsel. Förbättringsuppdateringar kräver inget varsel.

2.5 Planerat underhåll aviseras med minst 24 timmars varsel. VOCA eftersträvar en tillgänglighet om minst 99 % per kalendermånad, exklusive planerat underhåll och avbrott hänförliga till Underleverantörers system eller omständigheter utanför VOCAs rimliga kontroll.

2.6 Om planerat underhåll orsakar en oplanerad och sammanhängande avbrottstid i Tjänstens kärnfunktionalitet som överstiger fyra (4) timmar, och detta inte är hänförligt till omständigheter enligt § 2.5 eller § 14, äger Kunden rätt till en skälig prisreduktion, (dock aldrig överstigande 50% av den påverkade månadens serviceagift) att avräknas mot avgiften för nästkommande faktureringsperiod. Servicekreditens storlek fastställs genom förhandling i god tro mellan parterna med utgångspunkt i avbrottets omfattning och påverkan. Servicekredit enligt denna punkt utgör Kundens enda och uteslutande gottgörelse för sådana avbrott och är i sin helhet begränsad enligt § 11.2.

2.7 Självbetjäningsabonnemang. För abonnemang som Kunden beställer och betalar själv i portalen upprättas inget separat Orderformulär. För sådana abonnemang utgör dessa Villkor tillsammans med den beställning Kunden gör i portalen, det vill säga vald produktnivå, pris och faktureringsintervall, parternas fullständiga Avtal. Där dessa Villkor hänvisar till Orderformuläret avses för dessa abonnemang i stället den beställningen. Avtalet träder i kraft vid Aktiveringsdatum, som är den dag abonnemanget aktiveras. Kunden säger upp abonnemanget själv i portalen, varvid det löper ut vid utgången av den period som redan betalats. Uppsägningen kan ångras i portalen fram till periodens utgång. En period som redan har betalats återbetalas inte. Erbjuds en kostnadsfri provperiod vid beställningen framgår dess längd och volymtak i portalen; provperioden övergår i ett betalande abonnemang vid sin utgång om Kunden inte säger upp före utgången. §§ 10.2, 10.3 och 10.4 gäller inte för självbetjäningsabonnemang.

2.8 AI-agenter hos Slutanvändare. En Slutanvändare kan använda Bim genom en AI-agent i sin egen webbläsare som skickar meddelanden och läser chattens status för Slutanvändarens räkning. Sådan användning sker i samma webbchatt och omfattas av samma regler, bekräftelsesteg och skyddsåtgärder som gäller för Slutanvändare i övrigt. VOCA verifierar inte agentens identitet eller dess behörighet att företräda Slutanvändaren. Konversationer som förs via en sådan agent räknas som ordinarie chattrafik inom Kundens abonnemang. Kunden kan stänga av funktionen för sin webbplats genom de inställningar som anges i portalen.

3.1 VOCA beviljar Kunden en icke-exklusiv, icke-överlåtbar och icke-underlicensierbar rätt att nyttja Tjänsten under Avtalstiden, uteslutande i enlighet med Avtalets villkor.

3.2 Kunden får inte:

(a) återförsälja, licensiera vidare eller på annat sätt göra Tjänsten tillgänglig för tredje man;

(b) kopiera, modifiera, dekompilera, disassemblera eller på annat sätt försöka härleda källkoden till Plattformen eller Bim-agenten;

(c) använda Tjänsten för att bygga, träna eller förbättra ett konkurrerande AI-system eller en konkurrerande kommunikationsplattform;

(d) använda automatiserade verktyg för att i stor skala extrahera data från Tjänsten eller Plattformen (web scraping, bulk API-anrop utanför normal drift m.m.).

4.1 Kunden ansvarar för att:

(a) tillhandahålla korrekt och uppdaterad information i Kundens Innehåll och således hålla informationen i Bims informationsbas aktuell;

(b) ge VOCA nödvändiga systemåtkomster, API-nycklar och integrationsuppgifter för aktivering och drift av Tjänsten;

(c) använda Tjänsten i enlighet med tillämplig lagstiftning, inklusive men inte begränsat till marknadsföringslagen (2008:486), konsumentköplagen (2022:260) och EU AI Act;

(d) utan dröjsmål informera VOCA om misstänkt missbruk, säkerhetsincidenter eller driftstörningar med koppling till Tjänsten.

4.2 Förbud mot otillåten användning. Kunden får INTE via Kundens Innehåll, konfigurationer eller instruktioner till Bim:

(a) instruera, konfigurera eller på annat sätt rikta Bim att imitera, framställa sig som eller använda namnet, rösten, personligheten eller identiteten hos: (i) upphovsrättsskyddade fiktiva karaktärer (inklusive men inte begränsat till tecknade figurer, filmkaraktärer, spelkaraktärer och litterära gestalter); (ii) varumärkesskyddade produkter, tjänster eller varumärkesidentiteter ägda av tredje man; eller (iii) verkliga, identifierbara personer, utan att ha inhämtat nödvändiga licenser eller samtycken;

(b) ladda upp, programmera in i tjänsten eller på annat sätt överföra upphovsrättsskyddat material, inklusive men inte begränsat till musik, sångtexter, manus, skript, fotografier, grafiska verk eller litterära verk, utan att inneha nödvändig licens för det avsedda ändamålet;

(c) konfigurera Bim att reproducera, recitera, spela upp eller på annat sätt sprida tredje mans upphovsrättsskyddade verk i konversationer med Slutanvändare;

(d) använda Tjänsten för att producera, distribuera eller underlätta innehåll som utgör desinformation, bedrägliga identitetspåståenden eller vilseledande framställningar av tredje mans produkter, tjänster eller åsikter;

(e) instruera, konfigurera eller rikta Bim att uttrycka sig på ett stötande, diskriminerande, kränkande eller på annat sätt olämpligt vis. Kunden får uteslutande konfigurera Bim att kommunicera på ett sätt som är naturligt och lämpligt för Kundens verksamhet och som respekterar Slutanvändares värdighet och integritet;

(f) använda Tjänsten för automatiserat beslutsfattande med rättsliga eller motsvarande väsentliga följder för Slutanvändare i strid med artikel 22 GDPR, eller för ändamål som Tjänsten inte är avsedd eller marknadsförd för.

4.3 VOCA äger rätt att med omedelbar verkan stänga av Kundens tillgång till Tjänsten om VOCA har rimlig anledning att misstänka att Kunden bryter mot § 4.2. Kunden är ensamt ansvarig för samtliga anspråk, skadestånd, böter och kostnader som uppkommer till följd av sådana överträdelser.

4.4 Kunden ska hålla VOCA skadeslöst avseende samtliga tredjepartsanspråk (inklusive krav från upphovsrättshavare, varumärkesinnehavare och tillsynsmyndigheter), som härrör från Kundens Innehåll, Kundens konfiguration av Tjänsten eller Kundens brott mot Avtalet.

5.1 Bim identifierar sig alltid som AI i kontakter med Slutanvändare, i enlighet med EU AI Act artikel 50. Kunden får utforma Bims hälsningsfras i portalen, men Tjänsten kontrollerar tekniskt att den upplyser om att Bim är en AI. En hälsningsfras som saknar sådan upplysning avvisas när den sparas och används inte, varvid Tjänstens egen upplysta hälsningsfras används i stället i samtliga kanaler. Kunden får inte modifiera, ta bort eller kringgå den obligatoriska AI-identifieringen.

5.2 Kunden får INTE instruera, konfigurera eller på annat sätt rikta Bim att:

(a) hävda eller antyda att den är en människa;

(b) dölja eller undvika att besvara Slutanvändares direkta frågor om Bims AI-karaktär;

(c) agera på ett sätt som strider mot EU AI Act eller annan tillämplig AI-reglering.

5.3 Kunden ansvarar för att Slutanvändare informeras om att de interagerar med ett AI-system, i den utsträckning detta krävs av tillämplig lagstiftning utöver vad Bims eget konversationsflöde täcker.

5.4 VOCA åtar sig att löpande följa EU AI Act-krav som är tillämpliga på leverantörer av AI-system av det slag Tjänsten representerar.

5.5 Om tillämplig lagstiftning ändras på ett sätt som kräver tekniska förändringar i Tjänsten äger VOCA rätt att genomföra sådana förändringar utan att det utgör en väsentlig ändring av Avtalet, förutsatt att förändringen sker för att säkerställa regelefterlevnad snarare än av kommersiella skäl.

6.1 VOCA anlitar följande Underleverantörer för tillhandahållandet av Tjänsten. Kunden bekräftar att Tjänstens funktion är beroende av dessa Underleverantörers tillgänglighet och att VOCA inte bär ansvar för avbrott, fel, ändringar eller inställda tjänster som är direkt hänförliga till deras system eller API:er (se § 6.4).

Lagringsplats avser den primära region där data i vila lagras. Bearbetning (inferens, transkribering, routing) kan ske i annan region enligt § 8.5. VOCA äger rätt att uppdatera tabellen i enlighet med § 6.5.

6.2 ElevenLabs Inc.: Röstsyntes

(a) Röstsyntes tillhandahålls av ElevenLabs Inc. under ett OEM-avtal med VOCA. ElevenLabs Prohibited Use Policy (tillgänglig på https://elevenlabs.io/sv/use-policy) är direkt bindande för Kunden i den utsträckning den avser röstsyntesfunktionen.

(b) Kunden förbinder sig att inte använda Tjänstens röstfunktionalitet för att: (i) klona, imitera eller reproducera verkliga personers röster utan deras uttryckliga och dokumenterade samtycke; (ii) producera syntetiska röstmeddelanden i bedrägliga, vilseledande eller skadliga syften; (iii) skapa innehåll som strider mot ElevenLabs Prohibited Use Policy i dess vid var tid gällande lydelse.

(c) Parterna är överens om att ElevenLabs Inc. ska ha en självständig rätt att göra gällande rättigheterna enligt denna punkten 6.2 i detta avtal, samt ha rätt att kräva fullgörelse direkt från Kunden.

6.3 AI-konversationsmodell och routing. Bims svar i text- och chattkanaler genereras i normalläget av Anthropics modeller Claude Sonnet och Claude Haiku. Samtliga sådana anrop går via Vercel AI Gateway och dirigeras enligt § 6.6 uteslutande till Google Vertex AI med begäran om inferens inom EU, nollretention hos modellleverantören och förbud mot att innehållet används för modellträning. VOCA behandlar Vercel, Google och Anthropic som underbiträden enligt § 8. Enligt leverantörernas vid var tid gällande villkor raderas innehållet i anrop och svar hos gatewayen efter anropet, och data som överförs för inferens används inte för att träna grundmodeller, med de undantag som kan följa av leverantörens säkerhets- och missbruksgranskning. VOCA:s åtagande enligt denna punkt är begränsat till att upprätthålla avtal med respektive underbiträde på marknadsmässiga villkor och att inte aktivt medge sådan träning; VOCA lämnar ingen längre gående garanti avseende underbiträdenas egen behandling än vad deras vid var tid gällande villkor medger.

6.4 Tredjeparts-API:er och integrationer. Tjänsten är beroende av API:er, plattformar och tjänster som tillhandahålls av tredje man, inklusive men inte begränsat till samtliga Underleverantörer i § 6.1 samt eventuella integrationer mot Kundens egna eller tredjeparts källsystem. VOCA ansvarar inte i något avseende för: (a) fel, avbrott, latens, förändrad funktionalitet, prisändringar, begränsningar eller nedläggning av sådana tredjeparts-API:er; (b) ändringar av tredje mans användarvillkor, policyer eller tekniska specifikationer som påverkar Tjänstens funktionalitet; eller (c) beslut av tredje man att begränsa eller neka VOCA eller Kunden åtkomst. Vad avser Meta Platforms Inc. ansvarar Kunden särskilt för att dess närvaro och kommunikation på Instagram och Facebook följer Metas användarvillkor, Community Standards och API-policyer. VOCA ska vidta rimliga ansträngningar för att upprätthålla eller ersätta påverkade integrationer men bär inget ansvar för sådana omständigheter, som ska anses ligga utanför VOCAs rimliga kontroll i den mening som avses i § 14.

6.5 Ändringar av Underleverantörer. VOCA informerar Kunden om väsentliga förändringar i listan av Underleverantörer med minst 30 dagars varsel. Om en ny underleverantör väsentligen och negativt påverkar Tjänstens säkerhetsnivå, äger Kunden rätt att säga upp Avtalet i enlighet med § 13.

6.6 Routing av AI-anrop. Samtliga textbaserade AI-anrop i Tjänsten går via Vercel AI Gateway och dirigeras, med de undantag för reserv- och nöddrift som anges i denna punkt, uteslutande till Google Vertex AI. Vid varje anrop begärs inferens inom EU, nollretention hos modellleverantören och att innehållet inte används för modellträning. En begäran som inte kan köras inom EU avvisas i stället för att flyttas till en annan region. Detta omfattar Tjänstens textkanaler (webbchatt, SMS, e-post, WhatsApp, Telegram, Instagram och Messenger) samt bakgrundsbehandling som sammanställningar, kunskapsinläsning och dokumenttolkning. Inferens inom EU är inte detsamma som att hela anropet behandlas inom EU: gatewayens egen behandling, till exempel TLS-terminering, dirigering och teknisk anropsmetadata, kan ske utanför EU/EES, och modellleverantörens säkerhetsgranskning kan ha egna lagrings- och överföringsregler. VOCA garanterar därför inte att varje del av ett anrop stannar inom EU/EES. Blir en modell otillgänglig kan anropet dirigeras till en annan modell på samma väg hos en leverantör som är upptagen i tabellen i § 6.1. Har VOCA aktiverat reservdrift äger VOCA dessutom rätt att, endast efter ett övergående fel i gatewayvägen (transport-, kapacitets- eller serverfel; inte vid avslag på grund av innehåll, behörighet eller avbrott från anroparen), som sista försök anropa Anthropic direkt med samma modell i syfte att upprätthålla Tjänsten. Sådan reservdrift kan innebära behandling i USA och sker med stöd av överföringsmekanism enligt § 8.5. Vid en allvarlig och varaktig störning i gatewayvägen kan VOCA tillfälligt anropa Anthropic direkt för samtliga anrop (nöddrift) tills vägen fungerar igen. Nöddrift kan innebära behandling i USA utan begäran om EU-inferens och sker med stöd av överföringsmekanism enligt § 8.5. Röstkanalen omfattas inte av denna punkt, utan behandlas enligt § 6.2 och tabellen i § 6.1. Sökning i Kundens egna källor enligt tabellen i § 6.1 omfattas inte heller, utan sker hos ElevenLabs i USA.

7.1 VOCA äger samtliga immateriella rättigheter till Tjänsten, Plattformen, Bim-agenten, RAG-systemet, analysverktygen och alla tillhörande förbättringar, metodologier och vidareutvecklingar: oavsett om dessa uppkommit till följd av Kundens användning, feedback eller specificerade behov.

7.2 Kunden äger Kundens Innehåll. Kunden ger VOCA en icke-exklusiv, royaltyfri licens att behandla och använda Kundens Innehåll i den utsträckning som krävs för att: (a) tillhandahålla Tjänsten; (b) felsöka och förbättra Tjänstens kvalitet; och (c) uppfylla rättsliga skyldigheter.

7.3 Konversationsutfall och konversationslogg. Bims faktiska svar i konversationer med Slutanvändare utgör tjänsteutfall under nyttjandelicensen i § 3.1. VOCA äger rätt att under och efter en konversation bearbeta, berika, strukturera, klassificera och på annat sätt förädla konversationsloggen och därtill hörande Konversationsdata för de ändamål som anges i § 7.4. Kunden äger rätt att under Avtalstiden när som helst exportera och nyttja sina konversationsloggar via analyspanelen. VOCAs rätt att bearbeta och nyttja Konversationsdata enligt § 7.4 påverkas inte av att Kunden exporterar eller raderar loggar ur sin egen vy.

7.4 VOCA-data och bearbetningar. VOCA äger rätt att behandla, lagra och nyttja VOCA-data, inklusive Konversationsdata och Plattformsdata såsom kanaltrafik, tidsstämplar, sessions- och samtalsmetadata, eskaleringsmönster och tekniska prestandamått, för att: (a) drifta, förbättra, felsöka och vidareutveckla Plattformen och Tjänsten; (b) förbättra konversationskvalitet, språkförståelse och röstfunktionalitet; (c) utveckla och tillhandahålla nya funktioner, moduler och avledda punkttjänster (t.ex. trafik-, volym- och prestandaanalys, benchmarking och branschstatistik); och (d) producera och tillhandahålla anonymiserad, aggregerad statistik och branschrapporter till tredje man. Data som används för ändamålen (c) och (d) ska vara anonymiserad och aggregerad enligt § 7.7(c). VOCA behandlar VOCA-data för egen räkning som personuppgiftsansvarig i den utsträckning behandlingen avser pseudonymiserade personuppgifter, med stöd av berättigat intresse enligt artikel 6.1(f) GDPR, och åtar sig att inte publicera eller till tredje man röja Kundens identitet eller Kundens Innehåll utan Kundens samtycke. Konversationsdata och Plattformsdata lagras i krypterad form i vila och under överföring i enlighet med § 8.2(b).

7.5 Feedback som Kunden lämnar avseende Tjänsten (inklusive förbättringsförslag, felrapporter och användningsinsikter) ger VOCA en royaltyfri, evig och obegränsad licens att implementera och nyttja sådan feedback, utan skyldighet att ersätta Kunden.

7.6 Ingenting i Avtalet överlåter äganderätten till Plattformen eller VOCAs immateriella rättigheter till Kunden. Kunden förvärvar enbart nyttjanderätten enligt § 3.1.

7.7 Begränsningar i VOCAs användning av Konversationsdata. Utan hinder av § 7.3 och § 7.4, och med företräde framför dessa, gäller att: (a) VOCA varken tränar eller finjusterar AI-modeller på Kundens Konversationsdata, och låter inte heller Underleverantörer göra det; (b) Konversationsdata i identifierbar eller pseudonymiserad form används endast för att leverera, felsöka och förbättra Tjänsten för Kunden själv, och omfattas av lagringstiden enligt § 8.10; (c) den enda behandling som går utöver Kundens egen Tjänst är anonymiserad, aggregerad driftstatistik, exempelvis totalt antal samtal, samtalslängd och fördelning mellan kanaler under en period, som inte kan hänföras till Kunden, en anläggning, en Slutanvändare eller ett konversationsinnehåll; och (d) VOCA säljer inte Konversationsdata, använder den inte för andra kunders agenter och namnger inte Kunden i benchmarking, branschrapporter eller marknadsföring utan Kundens skriftliga samtycke.

8.1 Rollfördelning. Kunden är personuppgiftsansvarig och VOCA agerar som personuppgiftsbiträde i den mening som avses i GDPR, avseende personuppgifter om Slutanvändare som behandlas för att tillhandahålla Tjänsten. Vad avser behandling av VOCA-data för VOCAs egna ändamål enligt § 7.4 är VOCA självständigt personuppgiftsansvarig. Denna § 8 utgör parternas personuppgiftsbiträdesavtal (PUB-avtal) till dess att ett separat, mer detaljerat PUB-avtal undertecknats enligt § 8.9.

8.2 VOCAs åtaganden som biträde. VOCA ska:

(a) behandla personuppgifter uteslutande på dokumenterade instruktioner från Kunden. Varvid Avtalet, Orderformuläret och Kundens konfiguration av Tjänsten utgör Kundens fullständiga och dokumenterade instruktioner, och för att tillhandahålla Tjänsten, om inte annat följer av tvingande unions- eller medlemsstatsrätt, i vilket fall VOCA ska informera Kunden om det rättsliga kravet innan behandlingen sker om inte sådan information är förbjuden;

(b) vidta och upprätthålla lämpliga tekniska och organisatoriska säkerhetsåtgärder enligt artikel 32 GDPR, inklusive kryptering av personuppgifter i vila och under överföring, åtkomstkontroll, loggning och regelbunden säkerhetsutvärdering;

(c) säkerställa att personer med behörighet att behandla personuppgifterna har åtagit sig att iaktta konfidentialitet eller omfattas av lämplig lagstadgad tystnadsplikt;

(d) med hänsyn till behandlingens art biträda Kunden genom lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder, i den mån det är möjligt, så att Kunden kan fullgöra sin skyldighet att svara på Slutanvändares begäran om utövande av sina rättigheter (tillgång, rättelse, radering, begränsning, dataportabilitet och invändning);

(e) biträda Kunden med att säkerställa efterlevnad av skyldigheterna enligt artiklarna 32–36 GDPR (säkerhet, incidentanmälan och konsekvensbedömning), med hänsyn till behandlingens art och den information som är tillgänglig för VOCA;

(f) underrätta Kunden utan onödigt dröjsmål, och senast inom 72 timmar, efter att ha fått kännedom om en personuppgiftsincident som påverkar personuppgifter som behandlas för Kundens räkning, samt lämna den information Kunden rimligen behöver för att fullgöra sin egen anmälningsskyldighet;

(g) på Kundens val radera eller återlämna samtliga personuppgifter som behandlas för Kundens räkning efter det att tillhandahållandet av Tjänsten upphört, och radera befintliga kopior senast 90 dagar efter Avtalets upphörande, om inte fortsatt lagring krävs enligt tvingande lagstiftning. Denna punkt inskränker inte VOCAs rätt att fortsätta behandla VOCA-data i anonymiserad och aggregerad form enligt § 7.4 och § 7.7(c); Raderade uppgifter kan finnas kvar i säkerhetskopior i högst sju (7) dagar efter raderingen och används under den tiden endast för återställning.

(h) ge Kunden tillgång till den information som krävs för att visa att skyldigheterna i denna § 8 fullgörs samt möjliggöra och bidra till granskningar, inklusive inspektioner, som genomförs av Kunden eller av en revisor som Kunden bemyndigat, högst en gång per tolvmånadersperiod och på Kundens bekostnad, med rimligt förhandsvarsel och under iakttagande av VOCAs säkerhets- och sekretessrutiner.

8.3 Kundens åtaganden som ansvarig. Kunden ska:

(a) säkerställa att det finns en giltig rättslig grund för behandlingen av Slutanvändares personuppgifter och att behandlingen i övrigt är laglig;

(b) informera Slutanvändare om att deras kommunikation hanteras av ett AI-system och om att tredjepartsunderleverantörer anlitas för databehandling, inklusive om tredjelandsöverföringar enligt § 8.5;

(c) hantera registrerades rättighetsbegäranden och säkerställa att integritetsinformation är korrekt och uppdaterad;

(d) endast lämna sådana instruktioner till VOCA som är förenliga med GDPR och inte via Kundens Innehåll tillföra särskilda kategorier av personuppgifter (artikel 9) utöver vad Tjänsten är avsedd för.

8.4 Föremål och varaktighet. Behandlingens föremål är tillhandahållandet av Tjänsten; varaktigheten motsvarar Avtalstiden jämte lagringsperioden enligt § 8.2(g). Behandlingens art och ändamål är AI-baserad hantering av inkommande kommunikation samt, på Kundens instruktion genom sina inställningar, utgående meddelanden i samma ärenden: bekräftelser, påminnelser, återuppringnings- och väntelisteerbjudanden, uppföljning efter besök och, där Slutanvändaren har samtyckt eller inte invänt enligt de spärrar Tjänsten upprätthåller, erbjudanden från Kunden. Ändamålet omfattar även minnesanteckningar om tidigare konversationer med samma Slutanvändare, som Tjänsten använder i nya konversationer inom Kundens organisation. Minnet är påslaget som standard, och Kunden kan när som helst stänga av det för en anläggning genom att meddela VOCA. Hälsouppgifter sparas i minnet endast när Slutanvändaren själv har lämnat dem och godkänt att de sparas, och de används inte i telefonsamtal eller sms. En Slutanvändare kan när som helst invända mot marknadsföringsutskick, till exempel genom att svara STOPP eller använda avregistreringslänken i meddelandet; en invändning gäller även efter att kontakten har raderats, i form av en kodad spärrmarkering utan namn eller nummer. Typen av personuppgifter omfattar identifierings- och kontaktuppgifter, kommunikations- och konversationsinnehåll, röst- och ljuddata, boknings- och ärendedata, minnesanteckningar (sammanfattningar, utfall, öppna ärenden och bestående uppgifter om Slutanvändaren) samt, där ärendet kräver det, fordons- och registreringsuppgifter. Kategorierna av registrerade är Kundens Slutanvändare samt, för överlämningar och notiser, Kundens personal.

8.5 Underbiträden och tredjelandsöverföringar. Underleverantörerna i § 6 agerar som underbiträden, med undantag för Kundens egna anslutna system, där leverantören är Kundens egen leverantör och VOCA endast läser och skriver på Kundens instruktion. Kunden lämnar ett allmänt förhandstillstånd till att VOCA anlitar dessa underbiträden och till att VOCA lägger till eller byter underbiträden i enlighet med § 6.5, varvid Kunden har rätt att invända enligt § 6.5. VOCA säkerställer att lämpliga databehandlingsavtal med väsentligen samma dataskyddsskyldigheter som denna § 8 finns på plats med samtliga underbiträden. Personuppgifter lagras som utgångspunkt inom EU/EES. Undantagen är behandling hos röstunderbiträdet i § 6.2 i USA (samtalstranskript enligt § 8.11 samt sökfrågor och Kundens egna källor enligt tabellen i § 6.1), gatewaybehandling och aktiverad reservdrift enligt § 6.6, samt meddelandeplattformar som Meta och Telegram, vars egen dirigering kan ske utanför EU/EES. Flera underbiträden har sitt säte i USA men bedriver den aktuella behandlingen inom EU/EES. VOCA säkerställer att sådana överföringar sker med stöd av lämplig rättslig mekanism enligt kapitel V GDPR. Främst EU-kommissionens standardavtalsklausuler (SCC), tillämpliga adekvansbeslut (inklusive EU–US Data Privacy Framework där underbiträdet är certifierat) eller annan giltig överföringsmekanism. Jämte kompletterande skyddsåtgärder där så krävs.

8.6 Ansvar. VOCAs ansvar för behandling av personuppgifter regleras av § 11 med de undantag som anges i § 11.5.

8.7 Instruktionsöverskott. Om VOCA anser att en instruktion från Kunden strider mot GDPR eller annan tillämplig dataskyddslagstiftning ska VOCA informera Kunden utan onödigt dröjsmål.

8.8 VOCA-data. Kunden bekräftar och samtycker till att VOCA behandlar VOCA-data som självständigt personuppgiftsansvarig för de ändamål som anges i § 7.4. Parterna är överens om att sådan behandling inte sker för Kundens räkning och inte omfattas av instruktionsbindningen i § 8.2(a).

8.9 Separat PUB-avtal. Parterna kan ingå ett separat personuppgiftsbiträdesavtal med mer detaljerade villkor, exempelvis baserat på SKR:s standardmall. Vid konflikt mellan ett sådant undertecknat PUB-avtal och denna § 8 gäller det separata PUB-avtalet avseende personuppgiftsbehandling för Kundens räkning, dock att § 7.4 och § 8.8 avseende VOCA-data ska bestå.

8.10 Lagringstid för Konversationsdata. Konversationsinnehåll som VOCA behandlar för Kundens räkning lagras under den lagringstid som är inställd för Kundens anläggning. Standardinställningen är tolv (12) månader och den kortaste inställning som Tjänsten tillåter är trettio (30) dagar. Kunden kan när som helst begära en ändring av lagringstiden. En ändrad lagringstid tillämpas på både redan lagrad och framtida Konversationsdata. När lagringstiden har löpt ut anonymiseras meddelandeinnehållet automatiskt och kan därefter inte återskapas. Lagringstiden omfattar Konversationsdata i både identifierbar och pseudonymiserad form. Minnesanteckningar lagras i högst tolv (12) månader och aldrig längre än lagringstiden för anläggningen. Raderas en Slutanvändare raderas även dennes minnesanteckningar. Boknings- och ärendeuppgifter samt anonymiserad, aggregerad driftstatistik enligt § 7.7(c) bevaras som verksamhetsunderlag.

8.11 Röst- och ljuddata hos underbiträde. Vid röstsamtal behandlas ljud, tal-till-text och samtalstranskript av det underbiträde som anges i § 6.2, som lagrar data i USA. Underbiträdet spelar inte in samtalsljud och raderar samtalstranskript trettio (30) dagar efter samtalet. Transkript av röstsamtal lagras även i Plattformen och omfattas då av § 8.10. När en Slutanvändares personuppgifter raderas på Kundens begäran raderar VOCA även Slutanvändarens samtal hos underbiträdet. På Kundens begäran kan VOCA ställa in att underbiträdet inte lagrar några samtalsuppgifter alls.

9.1 Prissättning, faktureringsintervall och betalningsvillkor framgår av Orderformuläret. Samtliga priser anges exklusive moms; moms tillkommer enligt den momssats som gäller för Tjänsten. Kunden betalar med kort via Stripe eller, där det erbjuds, mot faktura via Fortnox. Vid faktura tillkommer den fakturaavgift som anges vid beställningen.

9.2 Tilläggsdebitering. Varje produktnivå har en inkluderad månadsvolym per mätarm (samtal, minuter, SMS och, när textmätning är aktiverad för nivån, textkonversationer). Förbrukning utöver den inkluderade volymen debiteras i satser om tio (10) procent av den inkluderade volymen, till ett pris per sats om tio (10) procent av nivåns månadspris avrundat nedåt till hela kronor. VOCA meddelar Kunden per e-post när förbrukningen närmar sig den inkluderade volymen (omkring 80 procent på den mätarm som är närmast taket) och vid varje ny sats; förbrukning och satser visas även i portalen. Satserna faktureras samlat i början av följande kalendermånad, med en fakturaavgift om 100 kronor och tio (10) dagars betalningstid. Vid tio (10) satser på en mätarm, det dubbla av den inkluderade volymen på den mätarmen, pausas den kanal vars mätarm har nått taket (telefonkanalen för samtals- och minutmätarna och, när textmätning är aktiverad, textkanalerna för textmätaren) för resten av månaden tills Kunden väljer att fortsätta. Väljer Kunden att fortsätta höjs taket till det tredubbla av den inkluderade volymen, där kanalen pausas på nytt utan ytterligare val. SMS-mätaren pausar ingen kanal; förbrukningen debiteras i satser som för övriga mätarmar. Satser debiteras även över tio.

9.3 Det avtalade priset gäller under innevarande Avtalstid. En prisändring meddelas Kunden skriftligen minst trettio (30) dagar i förväg och gäller tidigast från den första faktureringsperioden eller förlängningen efter varseltidens utgång. Är prisändringen väsentligt negativ för Kunden gäller uppsägningsrätten i § 13.2 på samma sätt som vid en villkorsändring.

9.4 Betalningsvillkor: kortbetalning dras per faktureringsperiod via Stripe. Faktura betalas inom trettio (30) dagar netto om inte annat anges på fakturan; tilläggsfakturor enligt § 9.2 betalas inom tio (10) dagar. Dröjsmålsränta utgår enligt räntelagen (1975:635): gällande referensränta plus åtta (8) procentenheter.

9.5 VOCA äger rätt att tillfälligt stänga av Tjänsten om Kunden har obetalda förfallna fakturor äldre än 30 dagar och betalning inte erlagts inom sju dagar från skriftlig påminnelse. Kundens betalningsskyldighet kvarstår under avstängningstiden.

10.1 Avtalstid framgår av Orderformuläret. Avtalet träder i kraft vid Aktiveringsdatum.

10.2 Opt-out-period. Under de första 90 dagarna från Aktiveringsdatum äger Kunden rätt att säga upp Avtalet av vilken anledning som helst. Uppsägning ska ske skriftligen och vara VOCA tillhanda senast dag 90 från Aktiveringsdatum. Om denna rätt utnyttjas avslutas Avtalet vid utgången av löpande faktureringsmånad och Kunden erlägger abonnemangsavgift enbart för nyttjad period.

10.3 Bindningstid. Om uppsägning inte inkommit senast dag 90 från Aktiveringsdatum är Kunden bunden av Avtalet för hela Avtalstiden.

10.4 Automatisk förlängning. Avtalet förnyas automatiskt med samma avtalslängd tills endera part skriftligen meddelar den andra om uppsägning minst 90 dagar före Avtalstidens utgång.

10.5 Endera parten äger rätt att säga upp Avtalet med omedelbar verkan om den andra parten begår väsentligt avtalsbrott och inte avhjälper brottet inom 30 dagar från skriftlig reklamation.

10.6 VOCA äger rätt att säga upp Avtalet, och/eller att med omedelbar verkan helt eller delvis stänga av Tjänsten, med omedelbar verkan och utan föregående reklamationsperiod vid:

(a) upprepad eller allvarlig överträdelse av § 3.2 (otillåten användning av Tjänsten), § 4.2 (otillåten IP/otillåten användning) eller § 5.2 (AI-transparens);

(b) Kundens användning av Tjänsten på ett sätt som utsätter VOCA, Plattformen eller Underleverantörer för rättslig, säkerhetsmässig eller anseendemässig risk, eller som strider mot en Underleverantörs bindande policy (inklusive Anthropics eller ElevenLabs användarvillkor);

(c) Kundens dröjsmål med betalning som kvarstår mer än 30 dagar efter skriftlig påminnelse;

(d) Kundens insolvens, konkurs, företagsrekonstruktion, inställda betalningar eller ackordssituation;

(e) myndighets- eller domstolsbeslut, eller ändrad lagstiftning, som omöjliggör eller väsentligt försvårar fortsatt tillhandahållande av Tjänsten till Kunden;

(f) att en Underleverantör som är nödvändig för Tjänsten upphör att tillhandahålla sin tjänst till VOCA och likvärdig ersättning inte rimligen kan uppnås.

10.7 Effekter av upphörande. Vid Avtalets upphörande:

(a) upphör Kundens tillgång till Tjänsten och plattformen;

(b) hanteras Konversationsdata som behandlas för Kundens räkning i enlighet med § 8.2(g), varvid VOCAs rätt att fortsätta behandla VOCA-data enligt § 7.4 består;

(c) kvarstår Kundens betalningsskyldigheter för förfluten Avtalstid;

(d) kvarstår §§ 4.4, 6.4, 7, 8.8, 10.7, 11 och 12 efter Avtalets upphörande.

11.1 Tjänsten tillhandahålls i befintligt skick ("as is"). VOCA lämnar inga uttryckliga eller underförstådda garantier avseende korrekthet, fullständighet, lämplighet för ett specifikt ändamål eller oavbrutna driftsförhållanden i fråga om AI-genererade svar eller Tjänstens tillgänglighet.

11.2 VOCAs totala skadeståndsansvar under Avtalet är begränsat till avtalets totala kontraktsvärde för innevarande Avtalstid, beräknat som månadspris × antal avtalade månader × antal anläggningar.

11.3 VOCA ansvarar inte för: indirekta skador, utebliven vinst, produktionsbortfall, förlust av data eller affärsmöjligheter, skada på goodwill eller varumärke, tredje mans anspråk, eller andra följdskador, oavsett om VOCA underrättats om risken och oavsett om grunden är avtal, utomobligatoriskt ansvar eller annat.

11.4 Generativ AI: särskild friskrivning. Kunden är införstådd med att Tjänsten bygger på generativ AI och stora språkmodeller, och att sådan teknik till sin natur är probabilistisk. Trots att VOCA implementerar rimliga skyddsåtgärder (guardrails), systeminstruktioner och kvalitetskontroller kan Bim generera svar som är felaktiga, ofullständiga, inaktuella, missvisande eller på annat sätt olämpliga ("AI-fel"), inklusive s.k. hallucinationer. VOCA garanterar inte att Tjänsten är fri från AI-fel och ansvarar inte för skada, beslut, åtgärder eller underlåtenhet som grundas på eller följer av AI-fel. Kunden ansvarar för att implementera lämpliga rutiner för mänsklig kontroll (human oversight) i den utsträckning som är påkallad av verksamhetens art, särskilt vid kommunikation av betydelse för hälsa, säkerhet, ekonomiska förhållanden eller rättigheter. VOCAs skyddsåtgärder ska inte tolkas som en utfästelse eller garanti om ett visst resultat.

11.5 Begränsningarna i §§ 11.2–11.4 gäller inte vid:

(a) grov vårdslöshet eller uppsåt från VOCAs sida;

(b) sådant ansvar som enligt tvingande lag inte kan begränsas.

11.6 Tredjepartsanspråk. Kunden ansvarar för och ska hålla VOCA skadeslöst avseende samtliga anspråk från tredje man, inklusive IP-rättighetsinnehavare, Slutanvändare, dataskyddsmyndigheter och andra tillsynsmyndigheter, som härrör från Kundens Innehåll, Kundens konfiguration av Tjänsten, Kundens instruktioner eller Kundens brott mot Avtalet.

11.7 Preskription. Anspråk mot VOCA ska för att kunna göras gällande framställas skriftligen inom tolv (12) månader från det att den omständighet som ligger till grund för anspråket upptäcktes eller borde ha upptäckts.

12.1 Parterna förbinder sig att behandla Konfidentiell Information som konfidentiell och att inte röja eller nyttja den utöver vad som krävs för Avtalets fullgörande, eller som i övrigt uttryckligen tillåts under Avtalet.

12.2 "Konfidentiell Information" avser all information som rimligen kan anses kommersiellt känslig eller som inte är allmänt känd. VOCAs Konfidentiella Information omfattar särskilt, utan begränsning: Plattformens tekniska dokumentation, arkitektur, källkod, systeminstruktioner (prompts), RAG-metodik, prissättning, rabattstruktur, affärsmodeller, kommersiella villkor samt information om Underleverantörer och integrationer. Kundens Konfidentiella Information omfattar Kundens Innehåll och Konversationsdata. VOCA är inte skyldig att för Kunden röja eller ge insyn i sin tekniska dokumentation, källkod, systeminstruktioner, prissättningsmodeller eller affärsmodeller, och sådan information ska aldrig anses utgöra Kundens information eller omfattas av Kundens insyns- eller granskningsrätt (inklusive enligt § 8.2(h)) utöver vad som uttryckligen och tvingande krävs enligt lag.

12.3 Sekretesskyldigheten gäller inte information som:

(a) är eller blir allmänt känd utan brott mot Avtalet;

(b) var känd för den mottagande parten dessförinnan utan sekretessåtagande; eller

(c) måste röjas till följd av tvingande lagstiftning, domstolsavgörande eller tillsynsmyndighetsbeslut, varvid den avslöjande parten ska underrätta den andra parten i den utsträckning lagen medger och begränsa röjandet till vad som är nödvändigt.

12.4 Sekretesskyldigheten kvarstår i tre (3) år efter det att Avtalet upphört att gälla. Avseende företagshemligheter i den mening som avses i lagen (2018:558) om företagshemligheter gäller sekretesskyldigheten dock så länge informationen utgör en företagshemlighet.

13.1 VOCA äger rätt att ensidigt uppdatera dessa Allmänna Villkor med minst 30 dagars skriftligt varsel. Uppdaterade villkor publiceras på vocasolutions.com/tos och meddelas Kunden via e-post.

13.2 Om en ändring medför en väsentlig negativ påverkan på Kunden äger Kunden rätt att säga upp Avtalet skriftligen inom 30 dagar från mottagande av ändringsmeddelandet, varvid Avtalet avslutas vid utgången av nästkommande faktureringsmånad.

13.3 Fortsatt nyttjande av Tjänsten efter varselperiodens utgång utgör Kundens accept av de ändrade villkoren.

13.4 Ändringar som VOCA genomför uteslutande för att säkerställa regelefterlevnad under EU AI Act, GDPR eller annan tvingande lagstiftning kräver inget Kundens samtycke och kan genomföras utan varselperiod, förutsatt att förändringen inte väsentligen försämrar Tjänstens kommersiella värde för Kunden.

14.1 Part är befriad från skyldighet att fullgöra Avtalet och från skadeståndsansvar om fullgörande hindras eller avsevärt försvåras av omständigheter utanför partens rimliga kontroll, inklusive men inte begränsat till: infrastruktur- eller API-störningar hos Underleverantörer, cyberattacker, lagstiftningsändringar, myndighetsingripanden, pandemier eller naturkatastrofer.

14.2 Part som åberopar force majeure ska utan onödigt dröjsmål underrätta den andra parten och vidta rimliga åtgärder för att minimera effekten. Om force majeure-situationen kvarstår i mer än 60 dagar äger endera parten rätt att säga upp Avtalet utan ersättningsskyldighet.

15.1 Avtalet och alla tvister med anledning av detsamma regleras av svensk rätt, utan hänsyn till lagvalsregler.

15.2 Tvister ska i första hand lösas genom direkt förhandling i god tro. Om tvisten inte lösts inom 30 dagar från det att en part skriftligen begärt förhandling, ska tvisten avgöras av Stockholms tingsrätt som exklusivt forum.

16.1 Hela avtalet. Avtalet (dessa Allmänna Villkor jämte Orderformuläret och Bilagor) utgör parternas fullständiga överenskommelse avseende Tjänsten och ersätter alla tidigare skriftliga och muntliga överenskommelser i samma ämne.

16.2 Överlåtelse. Kunden får inte utan VOCAs föregående skriftliga samtycke överlåta, pantsätta eller på annat sätt förfoga över sina rättigheter eller skyldigheter under Avtalet. VOCA äger rätt att överlåta Avtalet i samband med en överlåtelse av rörelsen eller en bolagsomstrukturering, med skriftligt varsel till Kunden.

16.3 Ogiltighet. Om en bestämmelse i Avtalet befinns ogiltig eller icke-verkställbar påverkas inte giltigheten av Avtalets övriga bestämmelser. Den ogiltiga bestämmelsen ska ersättas med en giltig bestämmelse med så likartad effekt som möjligt.

16.4 Inga undantag utan skrift. Avsteg från Avtalets villkor kräver skriftlig överenskommelse undertecknad av behöriga företrädare för båda parter. Passivitet eller faktiskt handlande som avviker från Avtalets villkor utan skriftlig bekräftelse skapar inte avtalsenliga rättigheter.

16.5 Meddelanden. Skriftliga meddelanden under Avtalet ska skickas via e-post till de adresser som angetts i Orderformuläret och anses ha mottagits nästkommande arbetsdag. Parterna ska omedelbart meddela varandra om ändringar av kontaktuppgifter.

16.6 Prioritetsordning. Vid konflikt mellan dokumenten gäller följande prioritetsordning: (1) ett separat undertecknat PUB-avtal (endast avseende personuppgiftsbehandling); (2) Orderformuläret; (3) dessa Allmänna Villkor; (4) Orderformulärets bilagor.